Müşteri talep ve ihtiyaçları doğrultusunda özelleştirilebilen katma değerli dış kaynak çağrı merkezi hizmetleri sunan Callpex, 2013’te yüzde 25 büyüdü. Üç farklı lokasyonda, 1.600 çalışanı ile 30’un üzerinde müşterisine kalite odaklı hizmet veren Callpex, 2014’te ise yüzde 30 oranında büyümeyi hedefliyor. Teknolojiye ve insan kaynağına ciddi yatırımlar yapan Callpex, sektöre yeni iş modelleri kazandırıp farklılaşarak müşterilerine daha çok katma değer ve operasyonel avantaj sunmayı hedefliyor.
Sektör, ortalama yüzde 6-7 civarında büyüdü
Çağrı merkezi sektörünü genel olarak değerlendiren Callpex Genel Müdürü Metin Tarakçı, “Ortalama olarak yüzde 15-20 dolaylarında büyüyen sektör, 2013’te yüzde 6-7 civarında büyüdü. Bu büyüme hızındaki azalışın bazı nedenleri var. Bunları; yeni teşvik yasasının getirdiği belirsizlik, outbound projelerle büyüyen şirketleri yakından ilgilendiren ‘izinli pazarlama’ konusundaki yönetmelik, mesafeli satış sözleşmesinin telefonla satışı zorlaştırması, çağrı merkezi çalışanlarının ‘tehlikeli meslek’ grubuna dahil edilmesi, yarım zamanlı çalışanların SSK-SGK ödemelerindeki uygulamadan dolayı tam zamanlı çalışmaya başlamaları şeklinde sıralayabiliriz” dedi.
Sektör, daha hızlı büyüyebilir
Büyümenin önünü açan bazı adımların atılmamasının da sektörü olumsuz etkilediğine dikkat çeken Tarakçı, şunları söyledi: “Örneğin, Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu, telekom operatörlerine ve servis sağlayıcılara 80’e 20 kuralını getirdi. Buna göre, çağrıların yüzde 80’inin 20 saniye içinde cevaplandırılması gerekiyor. Bu uygulamanın olumlu olduğunu ama aynı uygulamanın bankacılık sektöründe de geçerli olması gerektiğini düşünüyorum. Böylece sektörün yüzde 25 oranında büyüyeceğini öngörüyorum. Ayrıca bankacılık sektöründe inbound aramaların outsource edilmesi, sektöre olumlu şekilde yansıyacaktır. Yurt dışında bulunan müşterilere hizmet vermeyi planlayan firmaların cesaretlendirilmeleri, bu konuda teşvik edilmeleri de sektörün büyümesini sağlayacaktır.”
En büyük ve önemli pay, insan kaynakları
Teşvik konusu da değinen Tarakçı, insan kaynağının önemine dikkat çekerek şunları söyledi: “Çağrı merkezi sektöründe, hacme bağlı olarak değişse de, giderlerin ortalama yüzde 10 ila 15’i teknoloji yatırımına, yüzde 20-25’i idari giderlere harcanırken, insan kaynağının yüzdesi 65-70 oranında. Emek yoğun bu sektörde, çalışanların motivasyonu, performansı belirleyici konumda. Çalışan sirkülasyonun da çok olduğunu göz önünde bulundurursak, bu mesleği ‘tehlikeli meslekler’ grubuna dahil etmek çok rasyonel değil. Bu uygulama, SGK primlerini ve işveren maliyetlerini 3-3,5 puan seviyesinde artırdı. Gelir kalemlerinde değişiklik olmayan outsource firmalarının giderleri ise her geçen gün artıyor.”
Farklılaşarak katma değerli servis çeşitliliği sağlıyoruz
2013 yılında sundukları yeni uygulamalar hakkında bilgi veren Tarakçı, “2013’te Koltuk Kiralama ve Yol Yardımı gibi farklı hizmetlerimizi hayata geçirdik. Burada amacımız, farklılaşarak katma değerli servis çeşitliliğini sağlamak oldu ve bunda da başarıya ulaştık. Farklı ihtiyaçları bulunan müşterilerimizin taleplerini karşılayıp, hizmet kalitemizi artırdık. Koltuk Kiralama uygulamasından faydalanan firmalar, bu hizmet sayesinde ilk yatırım maliyetinden kurtuluyor, teknoloji, bakım, geliştirme gibi giderlerini azaltabiliyor, esnek lokasyon avantajını kullanarak da diledikleri zaman büyüyüp, küçülebiliyorlar. Bu hizmetimizden faydalanan sağlık, sigorta, eğlence gibi farklı sektörlerde faaliyet gösteren dört müşterimiz mevcut. Yol Yardımı hizmetimizle arıza, kaza ve benzeri nedenlerle hareketsiz kalan araç sürücülerine, ihtiyaç duydukları tüm desteği sağlayarak katma değer oluşturmayı amaçlıyoruz. 500’e yakın çekici bağlantımız ile Türkiye’nin en önemli dört markasına hizmet veriyoruz.” dedi.
2014’te hedef, 2.000 çalışan ile yüzde 30 büyüme
2014 yılı hedeflerine ilişkin açıklamalar yapan Tarakçı, “2014’te ciromuzu 42 milyon TL’den 52-53 milyon TL seviyesine getirip yüzde 30 oranında büyümeyi hedefliyoruz. Personel sayımızı ise 1.600’den 2.000’e çıkarmayı planlıyoruz. Yeni yılda tahsilat yönetimine ağırlık vereceğiz. Koltuk Kiralama hizmeti ile bu yıl 200 koltuk kiraladık. 2014’te 300 ila 400 koltuk kiralamayı amaçlıyoruz. Yol Yardımı hizmetinde ise müşteri sayımızı artırmaya odaklanacağız.” değerlendirmesinde bulundu.
Şirket birleşmeleri kaçınılmaz
Sektörde 65 dış kaynak şirketi olduğuna değinen Tarakçı sözlerini şöyle sürdürdü: “Şu an müşterilere verilen teklifler, üç-dört sene önceki fiyatlarla aynı. Giderlerin arttığı bir ortamda, gelirler sabit kalıyor ve doğal olarak risk artıyor. Şirketlerdeki karar alıcılar, teşviklerin birkaç yıl daha süreceğini, sonrasının ise karanlık olduğunu düşünüyorlar. 2014’te şirketlerin artan maliyetler karşısında ayakta durabilmek için birleşme yolunu tercih edebileceklerini ve satın almaların gerçekleşeceğini söyleyebilirim.”
Callpex Hakkında
Kurucu ortakları arasında Ali Sabancı, Haluk Emiroğlu, Prof. Dr. Kemal Cılız ve Turgut Gürsoy gibi isimlerin yer aldığı CALLPEX; İstanbul, Yozgat ve Bingöl olmak üzere üç farklı lokasyonda, 30’un üzerinde kurumsal müşterisine, 1.600 çalışanı ile 7 gün 24 saat kesintisiz hizmet veren, müşteri talep ve ihtiyaçları doğrultusunda özelleştirilebilen dış kaynak hizmetleri sunan bir çağrı merkezidir. CALLPEX; yetkin insan kaynağı, çağdaş teknolojik altyapısı ve etkin süreç yönetimi olanaklarıyla telekomdan havacılığa, finanstan e- ticaret’e kadar birçok farklı sektöre katma değerli hizmetler vermektedir.
