Merhaba,

ÇMD olarak IMI Conferences işbirliğinde ve Net Araştırma şirketi proje yönetiminde gerçekleştirdiğimiz, 2015 Türkiye Çağrı Merkezi Pazar Araştırması sonuçlarını geçtiğimiz günlerde gerçekleştirdiğimiz basın toplantısı ile kamuoyuna açıkladık. Bu değerli araştırma kapsamında önemli gördüğümüz ve dikkat çekmek istediğimiz bazı başlıkları sizlerle paylaşmak istiyorum.

Araştırma raporu sonuçlarımıza göre; büyüme rakamlarına göz attığımızda, hem cirosal anlamda hem de istihdam rakamlarında büyümenin yavaşladığını görüyoruz. Bir önceki yıl %16 olan cirosal büyüme bu yıl %6 düzeyinde kalarak 3,6 milyar TL’lik bir pazarın oluşmasına yol açmış durumda. İstihdam rakamları ise bir önceki yıl %13 düzeyinde bir artış gösterirken bu sene %3 düzeyinde bir artışla 83.000 seviyesine ulaştı. İçinde bulunduğumuz ekonomik belirsizlikler nedeniyle 2016 yılındaki istihdamın 85.000 seviyesine kadar çıkabileceği tahmin edilmektedir.

Özellikle 1 Mayıs’ta yürürlüğe giren Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkındaki Kanunun sektörümüze olan ilk etkileri bu araştırma raporunda oldukça çarpıcı bir biçimde görülebiliyor. Araştırma sonuçlarında satış ve pazarlama maksatlı aramalarımızda ciddi bir düşüş olmuş ve %43 oranında gerçekleşmiş görünüyor. Bu oran 2014 yılında %55,7 idi. Buna karşın müşteriyi elde tutma ve geri kazanım maksatlı yapılan aramalarımız da bu yıl %18,3 iken 2014 yılında %8,3 idi. Bu durum bize firmaların mevcut müşteriyi elde tutma çabalarının bu yıl ne kadar önem kazandığını gösteriyor.

2015 yılında önceki yıllara benzer şekilde çağrı merkezlerinde çalışan Müşteri Temsilcilerinin çoğunluğu kadın oldu. 2014 yılına göre kadın çalışanların oranında bir artış söz konusuyken, erkek agent sayısında ufak bir azalma yaşanmıştır. Böylece sektörde %67 kadın, %33 Erkek çalışan dağılımı gerçekleşmiştir. Çalışan müşteri temsilcilerinin önemli bir kısmı ise 21-29 yaş aralığındadır. Sektörde çalışma süresinin önceki yıllara uzayarak 1-2 yıl olması da çağrı merkezi işinin daha eğitimli çalışanların tercih ettiği ve meslek olarak görülmeye başladığını gösteriyor ki bu tüm sektör için oldukça sevindirici bir sonuç olarak ortaya çıkıyor. 2015 yılında çalışan müşteri temsilcilerinin yaklaşık %30’u lise, %29’u ise yüksek okul, %31’lik bir kesim de üniversite mezunudur.ÇMD olarak çağrı merkezi müşteri temsilciliği ve takım lideri pozisyonlarının kariyer alanları olarak görülmeye ve üniversitelerde bu alanlara yönelik bölümlerin artmasıyla birlikte yüksek eğitimli çalışan sayısının da artmaya başladığını gözlemliyoruz.

İstihdamın sektörel dağılımına baktığımızda ise %28,6 ile telekomünikasyon, %21,5 ile finans, %10,7 ile kamu sektörünün en yüksek payı aldığını görüyoruz.

Coğrafi dağılımda ise istihdamın %46’sı İstanbul, Ankara ve ,İzmir dışındaki Anadolu illerimizde gerçekleşmiş. Bu oran geçtiğimiz yıl %47 idi. Sektörümüzü etkileyen yasal düzenlemeler, yeterli seviyede teşvik olmaması ve ülke olarak genel anlamda yaşadığımız ekonomik durağanlık 2015 yılındaki büyüme hızımızı epey etkilemiş görünüyor.

Bir sonraki bültenimizde sizleri gündemimizdeki yeni gelişmeler konusunda aydınlatmaya devam edeceğiz. Bu ayki gündem başlıklarımızı keyifle okumanız dilerim.

Çağrı Merkezleri Derneği Yönetim Kurulu Başkanı
Metin Tarakçı