Berlin’deki 17. Call Center Convention böyle geçti

Belçika, Fransa, Romanya, Kanada, Almanya ve İsviçre’den uluslararası konuşmacılar, Call Center Convention etkinliğinin yaklaşık 120 konuğuna kendi sektörlerinde 2020 yılının iş dünyasına dair bir bakış sundular.

Competence Call Center adına Maria Hoffrichter-Zanetti, CCC iş ortaklarına, 12 ülkeden gelen sektör ve basın temsilcilerine Berlin’deki Umweltforum’da hoş geldiniz dedi.

Smarter Customer Interaction: Geleceğin müşteri hizmetleri

Philip Vanhoutte, Plantronics Avrupa & Afrika Başkan Yardımcısı ve Genel Müdürü, programın moderatörlüğünü üstlenerek “Smarter Working Manifesto” kitabını tanıttı ve “Smarter Customer Interaction” konseptinden izlenimler sundu.

Yaptığı heyecanlı geleceğin müşteri etkileşimi sunumunun anahtar öğelerinden bazıları, müşteriyle yeni bir mahremiyete dönüş, Unified Communications, müşteri ilişkilerinde karşılıklı güven ve müşteri hizmetleri çalışanları için esnek çalışma modelleriydi.

eTicaret sektöründeki kadınlar: Online pazarlamadan yeni beklentiler

Monika Siejka, CEO, IsupConsulting, Fransa, ilk Fransız internet okulunu 1995 yılında Paris’te kurdu. İnternet ve Çoklu Ortam Enstitüsünün (IIM) günümüzde 1.000 öğrencisi mevcut ve pek çok dijital sektörde çok sayıda startup doğurdu.  

Monika Siejkya sunumunda, kadınların internetteki satın alma davranışlarını paylaştı: 

“Erkekler satın alıyor, kadınlar alışveriş yapıyor. 50 yaş altındaki ev kadınlarının ve namı diğer dijital annelerin oluşturduğu grup online dünyada son derece güçlü temsil ediliyor. Bunların %41’i alışverişini internet üzerinden yapıyor”. Monika Siejka’nın sunduğu karakteristik özellikler bu ve benzeri yönde seyrediyor. 

Çoklu ortam uzmanına göre erkeklerin ve kadınların satın alma profilleri de birbirinden bariz olarak ayrılıyor: Kadınların ürün fiyatı, ayrıntılı bilgi, promosyon kampanyaları, hızlı teslimat, servis ve satın almanın duygusal değeri bakımından beklentileri daha yüksektir.

Markalar bu beklentileri karşılayabilmek için yeni ve net bir değer konumlandırması bulmak zorundalar. 

Teknik ilerleme sağlamak için mühendislerden öğrenme 

Doina Costache, Romanya’da Google Business’in marka yapılanmasından sorumludur. Uzman, en büyük potansiyeli, insanların birbirleriyle olan etkileşimini ve şirketlerin yaptıkları tanıtımları temelden değiştiren mobil iletişimde görmektedir. 

Yaptığı dinamik sunumunda, bunun için mühendislerin düşünce şeklinden ders almayı savunuyor. 

“Dünyanın her yerinde dijital devrim kendini hissettiriyor. Teknik yenilikler ve ilerleme, mümkün olanın sınırlarını aşmaya hazır olduğunuzda gerçekleşir. Önemli olan, karmaşık süreçleri tüketiciler için basitleştirmek ve henüz sorular gelmeden anlamlı yanıtlar sunmaktır. Fizik yasaları izin verdiği sürece bunları yapmak da mümkün olacaktır!” diyor.  

Yenilikçi Google gelişmelerinden verdiği çok sayıda örnekle, dünyaya bir mühendisin gözleriyle bakma çağrısını vurguluyor. 

Otantik müşteri hizmetleriyle olağanüstü müşteri deneyimleri 

Patrick Louis, satış ve müşteri hizmetleri alanında uzun yılların deneyimine sahip, başarılı bir B2B ve B2C yöneticidir. Çağrı merkezi uzmanı halen, işlevsel spor giyimi alanında küresel bir sunucu olan Lululemon Athletica firmasında Misafir Eğitim Merkezi Müdürü pozisyonundadır. 

Patrick Louis, zengin bir çeşitlilik sunan sosyal medya kanalları üzerinde yaşanan olağanüstü müşteri deneyimi hakkında konuştu.

Lululemon müşterilerine, başta Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest ve bloglar üzerinden hizmet veriyor ve bunun yaparken otantik ve kişisel iletişime önem veriyor. 

Başarıyı ölçebilmek ve belgelendirebilmek için iletişimi izlemenin ve değerlendirmenin önemli olduğunu söyleyen Patrick, bunların yalnızca sayılarla ifade edilmediğini, öncelikle etkileşimin gerçekleştiği atmosferin önem taşıdığını vurguluyor. 

Patrick Louis, “Sosyal medya markanızın gelişimi için hem bir zorluk hem de bir fırsattır. Şu bakımdan zorluktur: Sosyal platformlar üzerinden sunulan tutarlı bir destek deneyiminin kesintisiz izlenmesi ve sürdürülmesi zorunludur. Şu bakımdan fırsattır: Müşterilerinizin beklentilerini aşmak ve böylece markanız için marka elçileri yaratmak. Ama henüz markaların hepsi sosyal medyayı kullanmıyor ve bu nedenle müşterilerin attığı tweetlerin %56’sı hala yanıtsız kalıyor”, diyor. 

Göz göze B2B sosyal medya iletişimi 

Christiane Lehmann 2011 Haziran ayından beri ImmobilienScout24 platformunda  sosyal medya alanında çalışıyor. Kurumsal müşteri alanında sosyal medya iletişiminden sorumludur ve gayrimenkul danışmanı fan sayfası olan “ImmobilienScout24 Profis” sayfasını kurmuştur ve halen bunun yönetimini yürütmektedir. Hedefi, gayrimenkul danışmanlarını şirketlerle diyaloga davet etmek ve sayfa üzerinden heyecan verici tartışmalar başlatmaktır. 

Christiane Lehmann, “Gayrimenkul danışmanları için oluşturulan Facebook sayfası bir duygu yaratmak içindi. Öncelikle hedef kitleyi tanımak, göz göze diyaloga ve kamuoyu önünde eleştiriye açık olmaya hazırlıklı olmak önemlidir. Müşterilerimizin firmaya ve sektöre duydukları “nefret-aşk” konuya yüksek bir katılım sağlıyor”, diyor.  

Firmanın sosyal medya konusunda izlediği yolu, tek yönlü iletişimden şimdi firma blogları, uzman chatleri, online eğitimler ve online varlıktan offline varlığa geçiş üzerinden ulaştığı çok kanallı iletişime doğru tanımlıyor.

Hedeflerinin, B2B müşterilerinin duygusal bağlılığının sağlandığı, ilgili içeriklerin bedelsiz olarak sunulduğu ve tartışmaların yapılabildiği bir platform yaratmak olduğunu söylüyor. 

Sharing Economy: Müşteri hizmetlerinde arkadaşlar ve komşular 

Nico Luchsinger, yerel piyasa için profesyonel hizmetler sunan İsviçreli bir startup girişimi olan Mila AG şirketinde İş ve Strateji Geliştirme Müdürüdür. Almanya ve İsviçre’deki şehirlerde bulunan müşteriler Mila platformu üzerinden profesyonel hizmet ve yerel yardım alabilir, rezervasyon yaptırıp değerlendirme notu verebilir. 

“Sharing economy” genel anlamda, teknoloji yardımıyla ve bir ücret karşılığında kullanılmamış potansiyellerden yararlanmayı ifade eder. 

“Mila Friends” şirketlere, kimin sunduğundan tamamen bağımsız olarak gereksinim duydukları yardımı alabilecekleri bir hizmet ekosisteminden yararlanma olanağı sunuyor.

Arzın kalitesi platform üzerindeki değerlendirmeler ve saydamlık sayesinde artıyor. 

Sunumların ardından 9. CCC Special Award, İsviçreli CallNet.ch Birliğinin Başkanı Dieter Fischer’e verildi.