Kurum olarak bu önemli sertifikayı yenilemekten büyük mutluluk duyduklarını kaydeden Tepe Çağrı Merkezi Kurumsal Yönetim Sistemleri Müdürü Demet Adıgüzel “EN 15838 standardı, çağrı merkezlerinde Avrupa Birliği normlarında hizmet verildiğini belge altına alıyor. Büyümek isteyen bir çağrı merkezi olduğumuzdan bu belgeyi alırken en büyük amacımız, sadece yerel değil ulusal pazarda da yer alarak hem ülkemizi temsil etmek hem de sektörde öncü firmalardan birisi olmaktı. Yani öncelikli hedefimiz Avrupa Birliği standartlarında 360 derece müşteri memnuniyeti sağlayarak hizmet vermek diyebiliriz. Yaptığımız çalışmalarla da bu belgeyi yeniden almaya hak kazanarak hedeflerimize giden yolda biraz daha ilerleme kaydettik” dedi.
“Çağrı Merkezleri Derneği bizden biri gibi”
Çağrı Merkezleri Derneği ile çalışmaktan son derece memnun olduklarına da vurgu yapan Tepe Çağrı Merkezi Kurumsal Yönetim Sistemleri Müdürü Demet Adıgüzel, bu konuda şunları söyledi:
“Tepe Çağrı Merkezi olarak Çağrı Merkezleri Derneği’ni kendimizden, içimizden bir kurum olarak görüyoruz. Bizim için dış bir kurum değil. Sektörün sesi olmak, geliştirmek, büyütmek, yeni fırsatlar yaratmak, sorunları çözmek, yenilikler getirmek gibi birçok konuda çalışmalar sürdürerek tüm çağrı merkezlerine katma değer sağlıyor. Tüm bunlar da Çağrı Merkezleri Derneği’ni seçmemiz için önemli bir etken oluyor. Ayrıca bu sertifika; tüm süreçlerimizi, stratejimizi, altyapımızı, kaynaklarımızı ve hedeflerimizi Avrupa standartlarına çıkarmamızı, daha kaliteli ve müşteri memnuniyeti odaklı bir hizmet anlayışıyla yolumuza devam etmemizi sağlıyor. Bu yüzden de
Çağrı Merkezleri Derneği gibi güvenilir bir iş ortağıyla çalışmamız gerekiyordu. Kısaca bu sürecin sürekli gelişim ve sürekli iyileştirme ilkelerini benimseyerek müşterilerimize katma değer sağlamamıza yardımcı olacağına inanıyoruz.”
Tepe Çağrı Merkezi olarak, hali hazırda Müşteri İlişkileri süreçlerini ISO 10002 Standartlarına uygun yönettiklerini de sözlerine ekleyen Tepe Çağrı Merkezi Kurumsal Yönetim Sistemleri Müdürü Demet Adıgüzel, “Bu yüzden EN15838 standardının da birçok gerekliliğini yerine getirmekteydik. EN15838, bir çağrı merkezinin altyapısından başlayıp müşteri memnuniyetine kadar giden tüm süreçlerinin kontrol edilmesini ve gözden geçirilmesini sağlıyor. Sertifika denetimlerinin en önemli katkısı ise, şirket bünyesindeki müşteri memnuniyetine yönelik tüm süreçlerdeki mevcut durumu ve yapılabilecek iyileştirmeleri göstermesi. Belgelendirme sürecinde iş süreçlerimizi, stratejilerimizi, sözleşmelerimizi, hedeflerimizi ve çalışan memnuniyetini tekrar gözden geçirerek, iyileştirmeye açık alanlarımızda düzenlemeler yaptık. KPI hedeflerine ulaşımın takibini önleyici ve düzenleyici faaliyetlerle daha etkin hale getirdik. Nihayetinde de yeniden bu belgeyi almaya hak kazandık” şeklinde konuştu.
“Sektörün olmazsa olmaz sertifikalarından biri”
Sektöre mensup şirketlerin bu gibi hizmet kalite sertifikası almalarıyla sektördeki genel hizmet kalitesinin her geçen gün iyileştiğine dikkat çeken Çağrı Merkezleri Derneği Yönetim Kurulu Başkanı Metin Tarakçı ise, yönettikleri başarılı süreçlerle bu sertifikayı almaya hak kazanan Tepe Çağrı Merkezi ekibini tebrik ederek sertifikalarını takdim ederken şunları söyledi; “Hızlı bir gelişim gösteren sektörün sağlıklı bir şekilde büyüyebilmesi için hizmet kalitelerinin belgelendirilmesi konusundaki çalışmalarımız büyük önem taşıyor. Çağrı merkezleri için özel hazırlanmış bir içeriğe sahip olan bu sertifikasyon ile sektörümüzde sunulan hizmetlerde standardizasyon sağlanırken, sertifikaya sahip olan firmalar da süreçlerinin etkinliğini artırıyor ve rekabet anlamında önemli avantajlar elde ediyor. Çalışan memnuniyeti konusunda da gereklilikler içeren bu standart sayesinde iyileşen süreçlerle vatandaşlarımız da daha iyi, güvenli, pratik ve hızlı bir hizmet seviyesine kavuşmuş oluyor. Çağrı Merkezleri Derneği olarak Türkiye’yi temsilen üyesi olduğumuz ECCCO da (European Confederation Of Contact Centre Organisations) bu belgeyi tüm Avrupa’da yaygınlaştırmak için çalışmalar yürütüyor. Benzer bir süreci, Türkiye’de de biz gerçekleştirmekteyiz. Önümüzdeki dönemde bu sertifikaya sahip kurumların sayısının hızla artacağını öngörüyoruz ve Çağrı Merkezleri Derneği olarak bu yöndeki çalışmalarımıza hızla devam etmeyi hedefliyoruz. Ayrıca Tepe Çağrı Merkezi, belgelendirme sürecinde Çağrı Merkezleri Derneği’ni tercih etmesinden büyük memnuniyet duyduğumuzu da belirtmek isterim.”
