Dijitalleşen çağrı merkezleri istihdama katkı sağlamaya devam ediyor
85 bin kişiye istihdam sağlayan ve 4,45 milyar TL pazar büyüklüğüne ulaşan çağrı merkezleri sektörü çarpan etkisiyle bölgesel kalkınmaya tahmin edildiğinden çok daha büyük bir katkı sağlıyor.
Çağrı merkezi sektörünün yaklaşık yüzde 90’ını temsil eden Çağrı Merkezleri Derneği tarafından her yıl düzenlenen ÇMD Geleneksel Sektör Buluşması’nın altıncısında bu yıl “Dijital Dönüşüm İle Yüzleşmeye Hazır Mısınız?” konusu masaya yatırıldı. Çağrı merkezi sektörünün tüm paydaşlarını bir araya getiren ve yaklaşık 300 kişinin katıldığı etkinliğin açılışını, Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu Başkanı Dr. Ömer Fatih Sayan gerçekleştirdi. Etkinliğin açılış konuşmalarını ÇMD Yönetim Kurulu Başkanı Metin Tarakçı ve aynı zamanda etkinliğin ana sponsoru olan ETİYA Bilgi Teknolojileri Yapay Zeka Yöneticisi Serkan Arıkuşu gerçekleştirdi. Çağrı merkezleri ve sektöre hizmet veren tedarikçilerin üst düzey yöneticilerinin katıldığı etkinlikte dijitalleşmenin sektöre etkileri tartışıldı.
Dijitalleşen dünyaya paralel olarak dönüşüm sürecine giren müşteri hizmetlerinde hız, konfor ve kolaylık en büyük gereklilik olarak karşımıza çıkarken bu ihtiyacın giderilmesinde en kritik konumda çağrı merkezleri bulunuyor. Dijitalleşen çağrı merkezleri çeşitlenen hizmet kanalları sayesinde hayatı gün geçtikçe daha da kolaylaştırıyor. Bu kanallar arasında telefon ve e-posta ilk sıralarda yer alıyor. Son yıllarda sosyal medya kullanımında yüzde 12’lik bir artış görülürken bu kanallara web chat, mobil uygulamalar, whatsapp gibi kanallar da eklendi.
Konuşmalarında çağrı merkezi sektörünün dijital dünyaya hızla uyum sağladığına değinen sektör duayenleri, yapay zeka insanların yapabildiği bazı işleri yerine getirebilse de empati kurmak, duyguyu anlamak, kompleks bir şekilde düşünüp danışanlara daha geniş kapsamlı yanıt verme konusunda insana olan ihtiyacın değişmeyeceği görüşünde birleşti. Sektör temsilcileri sağlanan hizmetlerde empati kurmayı gerektirmeyen ve tekrarlayan işlerin daha önceki işlemleri aklında tutan yapay zekayla çözülerek kullanıcılara daha hızlı hizmet verilmesinin mümkün olduğunu ancak bu uygulamaların insan faktörünün yerini almasının düşünülemeyeceğinin altını çizdi.
Konuşmasında 2016 Türkiye Çağrı Merkezi sektörü pazar verilerine göre sektörde 2016 yılında istihdamda yüzde 3 büyüme gerçekleştiği ve istihdam edilen kişilerin sayısının 85 bine ulaştığına değinen Çağrı Merkezleri Derneği Yönetim Kurulu Başkanı Metin Tarakçı’nın sözleri ise bunu doğrular nitelikte: “Dijitalleşen dünya günümüzde farklı sektörlerde insan gücüne olan ihtiyacı azaltsa da çağrı merkezi sektörü insan gücüne her yıl daha fazla ihtiyaç duyuyor. Sektör 2017 yılında da büyümeye devam edecek. 2017 yılında öngörülen toplam istihdam rakamı 92 bine ulaşacak.”
İstihdamın yüzde 43’ü Anadolu’da
Etkinliğin açılış konuşmacılarından Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu Başkanı Dr. Ömer Fatih Sayan da çağrı merkezi sektörünün istihdam yaratmaya devam edeceğini şu sözleriyle belirtti: “Yeni ekonomik pakette yer alan değişiklikler ile bu sektörün önümüzdeki kısa dönemde yeni yatırım olanakları bulacağına ve yeni istihdam olanakları sağlayacağına inanıyoruz.”
Etkinlikte yaptığı konuşmada çağrı merkezi sektörünün büyüme noktasında ülkemizde diğer sektörlere göre önde gelen bir sektör olduğunu söyleyen İŞKUR Aktif İşgücü Hizmetleri Dairesi Başkanı Mehmet Aslan, sektörün özellikle Anadolu’da ciddi bir katkı sağladığını belirterek en çok istihdam sağlayan sektörlerin başında çağrı merkezlerinin geldiğini de sözlerine ekledi.
