Türkiye’nin ilk çağrı merkezlerinden biri olan 153 İstanbul 1994 yılında 6 kişilik bir ekiple İBB Basın Danışmanlığı bünyesinde faaliyetlerine başlamıştır. 153 İstanbul ilk Belediye Çağrı Merkezi olmakla birlikte Türkiye’nin de ilk çağrı merkezlerinden biridir.

Yine 1994 yılında daha verimli ve etkin bir yönetim sağlanması amacıyla İBB’de yeni bir yapılanma sürecini uygulamaya koymuştur. Bu süreç ile birlikte belediyeye ait bir kısım birimler şirketleştirilerek A.Ş. haline getirilmiştir. Bu yapılanmanın neticesinde iştirak olarak adlandırılan bu birimler ve İBB bünyesinde kalan birimlerinin bir kısmı kendi bünyelerinde çağrı merkezleri ve CRM altyapıları oluşturmuşlardır.

153 İstanbul, 1997 yılında İBB Halkla İlişkiler Müdürlüğüne bağlanmıştır. 2012 yılında İBB 153 Projesi ile İstanbul Büyükşehir Belediyesi bünyesindeki birimlerde ve bağlı iştiraklerde çeşitli ihtiyaçlara göre farklı zamanlarda kurulmuş 48 adet ayrı çağrı merkezi yapılarının, birleştirilerek vatandaşların İstanbul sınırları dahilindeki her türlü talep, şikayet ve yardım başvuruları için 153 İstanbul numarası altında tek bir temas noktasında ulaşmaları amacı için çalışmalara başlanmıştır.

Projeden önce İstanbulluların ve İstanbul’u ziyaret edenlerin kentle ilgili temizlik, altyapı, ulaşım, sosyal yardım ve daha birçok farklı belediye ve diğer kamu kurumları hizmetleri ile ilgili farklı çağrı merkezi veya yardım masası numaralarını aramaları gerekmekte idi. Bu numaralara ulaşabilenler ise planlama, yatırım ve kapasite problemlerinden ötürü çoğu zaman karşılarında bir muhattap bulmakta zorlanmaktaydı. 2013 yılında yazılım, donanım ve insan kaynakları altyapısına önem verilerek proje hayata geçirilmiş olup, bu proje ile birlikte vatandaşlar kentle ilgili tüm taleplerini tek bir numaraya ulaşarak çözebilecek ve etkin bir vaka yönetimi altyapısı ile birlikte bu başvurulara bağlı süreçlerdeki aşamaların izlenmesi ve hizmetlerin kalitesini sistematik bir şekilde ölçülmesi sağlanmaktadır. Proje başladığında 44 olan personel sayısı hızla artış göstermiş olup, 2017 yılında 660 personel ile çalışmalarına devam etmektedir.