Müşteri hizmetlerinde kalite standartları artık yüksek teknolojiyle belirleniyor. Veriden anlam çıkarmayı bilen firmalar, gerçek potansiyellerinin farkına varıyor. Hizmetlerini iyileştirerek üretkenlikte rakiplerine üstünlük sağlıyor. Tüm süreçlerin tek bir merkezden yönetildiği sistemler profesyonel hayatın vazgeçilmezlerinden biri haline gelirken, müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sistemleri de bu değişime ayak uyduruyor. Müşteri sadakatine önem veren firmalarda görev yapan teknoloji yöneticilerinin, 2019 yılında yapay zeka, makine öğrenimi ve blockchain gibi teknolojileri yakından takip ederek, bu enstrümanları CRM süreçlerine dahil etmeleri gerekiyor. Prestijli danışmanlık şirketleri tarafından yapılan son araştırmalar, kuralları teknolojiyle baştan yazılan iş dünyasında yolunu kaybetmek istemeyen firmalara rehberlik ediyor.
Teknoloji, CRM süreçlerini nasıl etkiliyor?
Yapay zeka ve makine öğrenimi, CRM süreçlerini kökten değiştiriyor. Kendini sürekli geliştiren akıllı sistemler, müşteri ilişkileri yönetimi konusunda firmaların en büyük destekçisi oluyor. Otomatikleşen CRM sistemleri, müşterilerin hayatını kolaylaştırıyor. Müşteri hizmetleri otomasyonlarına sunduğu destekle önemi giderek artan iki yönlü iletişim platformlarının ulaşılabilirliği hızla artıyor. Tüm bu gelişmeler karşısında, firmaların teknolojiden en iyi şekilde faydalanmanın yolunu bulması gerekiyor.
Müşteriler yapay zekayı çalışanlara tercih ediyor
Müşteri hizmetleri birimlerinin geleceğin dijital dönüşümüne şimdiden hazır olmaları gerekiyor. Makine öğrenimi teknolojisinden faydalanarak yapılan saha araştırmaları, müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesinde kilit rol oynuyor; tüketicilerin beklentilerini öngören firmalar verdikleri hizmetle rakiplerinin önüne geçiyor. Sanal asistanlar müşteri ve firma arasındaki iletişimde fark yaratıyor, işleri hiç olmadığı kadar kolay hale getiriyor. Yapay zekanın gücünü CRM süreçlerine dahil etmek firmalar için büyük önem taşıyor. Çalışanlarla arasındaki fark gün geçtikçe azalan yapay zeka sayesinde müşterilere verilen hizmet seviye atlıyor. Gartner raporuna göre, desteğe ihtiyacı olan müşteriler yüzde 38’e varan bir oranla yapay zeka botlarını çalışanlara tercih ediyor, sorunlarını müşteri temsilcisine bağlanmadan akıllı yazılımlarla çözüyor. Teknoloji hızla gelişirken, firmaların katma değeri yüksek kompleks görevleri üstlenecek kalifiye personel ihtiyacı ise bitmiyor. Şirketlerin teknolojiyi doğru kullanan, otomasyonların gücüyle birlikte çözülemeyecek işlerin üstesinden gelebilen çalışanlara ve onların eğitimine de yatırım yapması gerekiyor.
Firmaları nasıl bir gelecek bekliyor?
Gartner’ın 2019 CRM Öngörüleri isimli araştırmasının sonuçları, müşteri hizmetleri sektörünün 2025 yılına kadar büyük değişime uğrayacağını gösteriyor. Ağırlıklı olarak yapay zeka başlığı altında toplanan bu değişimlerin, makine öğrenimiyle birlikte firmalara büyük verimlilik ve tasarruf sağlayacağı söyleniyor. Araştırmaya göre 2023 yılına kadar her üç müşteriden ikisi insanlar yerine dijital arayüzlerle iletişim kurmayı tercih edecek. Yapay zekayı müşteri ilişkileri süreçlerine dahil eden firmaların operasyonel verimlilikleri yüzde 25 oranında artacak. Her 10 kurumsal şirketten 1’i blockchain teknolojilerini kendi süreçlerine dahil etmenin yollarını arayacak. Müşteri hizmetlerine ulaşan tüketicilerin yüzde 20’si problemlerini yapay zeka yazılımları ile çözecek, günümüzdeki yüzde 15’lerde seyreden akıllı bot kullanım oranları ise yüzde 70’e ulaşacak.
Firmalar değişime nasıl ayak uyduracak?
Cihaz ve yazılımlar akıllandıkça tüketicilerin aldığı hizmetin kalitesi de artıyor. Eskiden destek almak için telefonda beklemek zorunda kalan müşteriler, artık ya firmanın sosyal medya sayfasına yazıyor ya da telefonundaki mobil uygulamadan faydalanıyor. Seçenekler her geçen gün artıyor. Bu yüzden firmaların dijital dönüşüm süreçlerini başarıyla yürütmeleri gerekiyor. Dijital dönüşümde geride kalmak istemeyen şirketler, bu alanda hizmet veren Teleperformance gibi firmalardan destek alabiliyor. Teleperformance D.I.B.S. (Dijital Entegre İş Hizmetleri) gibi dijital dünyayla tam entegre olmalarını sağlayan çözümler sayesinde iş süreçleri dijitale taşınırken, hem verimlilik artıyor hem de maliyetler düşüyor. Rakiplerinin dijitalde sunduğu servislere yetişemeyen firmaların müşteri kaybetmesi ise kaçınılmaz görünüyor.
Teleperformance CX Lab tarafından yapılan 2018 Global CX Araştırması da bu durumu doğruluyor. Müşteriler onlara sorun yaşatmayan, olası sorunlara ise hızlı çözüm getiren firmaları tercih ediyor. Firmaların verdiği hizmetin kalitesi, müşteri sadakatinde belirleyici rol üstleniyor. Dijital çağın gereksinimleri karşısında pozisyonlarını korumak isteyen firmaların, yüksek teknoloji ve interneti en iyi şekilde kullanarak müşteri ilişkileri üzerine yoğunlaşması gerekiyor.
