Onursal Üyelerimiz

Onursal Üye

Engin Utkan

Onursal Üye

1971 doğumlu Engin Utkan Alman Lisesi, İstanbul Teknik Üniversitesi Endüstri Mühendisliği ve Florida Üniversitesi Mühendislik Yönetimi mezunudur. 1996 yılında ABD’de American Express firmasında proje yöneticisi olarak kariyerine başlayan Utkan, 1999 yılında Türkiye’ye döndükten sonra HSBC, Avea ve Siemens’te çeşitli yönetici pozisyonlarında bulunmuştur. Çağrı merkezi sektöründe 20. yılını dolduran Utkan, 2013 yılında Teleperformance Türkiye Genel Müdürlüğü görevini üstlenmeden önce Turkcell Global Bilgi Genel Müdür Yardımcılığı görevini yürütmekteydi. Evli ve iki çocuk babasıdır ve ileri seviyede İngilizce ve Almanca bilmektedir.

Onursal Üye

Nil Keskin Keleş

Onursal Üye

Boğaziçi Üniversitesi Tarih ve Uluslararası İlişkiler Bölümleri’nde yüksek öğrenimini tamamladı; daha sonra U.C. Berkeley, San Francisco’da Pazarlama Eğitimi aldı.

İş yaşamına Nissan USA’da pazarlama biriminde başlayan, ardından Kellogg USA’da pazarlama biriminde devam eden Nil Keskin Keleş, 1999-2000 yıllarında Dünya Ticaret Merkezi Türkiye’de Uluslararası İlişkiler ve Satış Koordinatörlüğü yaptı.

2000 yılında DHL’e katılarak sırasıyla Satış Müdürlüğü, Özel Müşteriler Müdürlüğü ve Satış Geliştirme Müdürlüğü yaptı. Daha sonra Türkiye, Yunanistan,  Mısır, Fas, Tunus, Cezayir, Malta, Kıbrıs ve Moritanya ülkelerinin tüm satış ekiplerinden, çağrı merkezlerinden, pazar gelişmelerinden, ürün gelişimlerinden, eğitimlerinden sorumlu DHL Express Akdeniz ve Kuzey Afrika Bölge Satış ve Ticaret Müdürlüğü yaptı. 2006 yılından beri DHL Express Türkiye’nin Müşteri İlişkilerinden sorumlu Genel Müdür Yardımcısı görevini sürdürmektedir.

Profesyonel yöneticiliğinin yanısıra Kariyer Koçu olan Keleş, “çalışan anne ve babalar” konusunda uzmanlaşmıştır. Aynı zamanda Satış Teknikleri, İletişim Becerileri, Müşteri İlişkileri Yönetimi alanlarında profesyonel eğitmenlik yapmaktadır.

İngilizce ve Rumca bilen Keleş, evli ve 2 çocuk sahibidir.

Onursal Üye

Mesut Çüre

Onursal Üye

İş hayatına 1995 yılında Avrupa ve Amerika Holding Cine5 Filmcilik ve Yapımcılık A.Ş de Müşteri Hizmetleri yöneticisi olarak başladı. Çağrı Merkezi kurulum, yönetim ve işletiminde, müşteri kazanım (telesatış-telemarketing) ve müşteri sadakat programlarının geliştirilmesinde önemli görevler aldı.

Siemens Business Services’de, Çağrı Merkezi Dış Kaynak Kullanım hizmetlerinin devreye alınmasını, birçok farklı sektöde müşteri portföyünün geliştirilmesini, uluslarlararası projeleri devreye alarak ilk defa yurtdışına çağrı merkezi hizmetlerinin servis ihracatı olarak sunulmasını gerçekleştirdi.

Koçsistem’de, Koç grubunun ortak Müşteri ilişkileri Yönetimi projesi olan  Callus’ın  kurulması projesini hayata geçirdi.

Vodafone’da, Kurumsal Müşteri Hizmetleri’nin kurulması ve yapılandırılmasını gerçekleştirdi. Operasyon, Eğitim ve Gelişim, Proje Yönetimi fonksiyonlarının yönetimlerinde de görev aldı.

Aycell-Aria birleşiminde Avea’nın Müşteri Hizmetlerinin tekrar yapılandırılması ve yönetilmesi süreçlerinde önemli roller üstlendi. 2010-2013 yılları arasında ise Müşteri Hizmetleri’nin tüm fonsiyonlarında  (Strateji, Bütçe, Raporlama, Proje Yönetimi, Alternatif Kanallar, Eğitim ve Kalite, Süreç Yönetimi, Operasyon, Risk Yönetimi) yöneticilik görevlerinde bulundu.

2013 yılından itibaren, kurucu ortağı olduğu Metrics Eğitim ve Danışmanlık A.Ş’de, Danışman ve Eğitmen olarak iş hayatını sürdürmektedir.

20 yılı aşkın tecrübesi ile çağrı merkezi ve eğitim sektörlerine hizmet vermeye devam eden Mesut Çüre, KHO İşletme ve Sistem Mühendisliği bölümü mezunu olup, iyi derecede İngilizce bilmekte,  evli ve 1 çocuk babasıdır.

Onursal Üye

Mehmet Akgün

Onursal Üye

Aralık 1971 Gölcük doğumludur. Boğaziçi Üniversitesinden mezun olduğu 1996 yılından bu yana Çağrı Merkezi ve Şikayet Yönetimi sektörlerinde birçok kurulum, yenileme ve değişim projelerinde bulundu. Müşteriyle doğrudan temas halindeki kalabalık ekipleri yönetti. Kariyerinde müşteri temsilciliği yaptığı dört aylık dönem dahil olmak üzere çağrı merkezindeki hemen hemen tüm görev ve pozisyonları ya bizzat üstlendi ya da yönetti.

Çağrı merkezi sektörüne 1996 yılında Superonline’da agent ve takım lideri olarak başladı. Benkar A.Ş Çağrı Merkezinde perakende kart destek hizmetlerini tecrübe etti, sonrasında Finansbank Çağrı Merkezinde kurulum aşamasından yönetim aşamasına kadar 12 yıl çalıştı. Raporlama ve Destek ekip yöneticiliği, Telemarketing outbound, Call Center inbound operasyon yöneticilikleri, Outsource yönetimi, Anadolu’da ilk bankacılık Çağrı Merkezi lokasyonlarının kurulması dahil olmak üzere birçok görevde ve projede yer aldı. Son olarak Ingbank  Müşteri İletişim Merkezinde grup müdürü olarak 4 yıl süreyle Çağrı Merkezi ve Şikayet Yönetimi ekiplerini yönetti.

Kariyerinde “En İyi Çağrı Merkezi Yöneticisi” ödülü dahil olmak üzere mesleki birçok ödül ve sertifika kazandı. Çağrı Merkezleri Derneği’nin kurucu üyeliğini ve 4 yıl başkan yardımcılığını yaptı. Ayrıca, bankacılık çağrı merkezi sektörünün bilgi paylaşımı platformu olan Bankalar Birliği Çağrı Merkezi Çalışma Grubunun kurulduğu ilk günden itibaren aktif üyeliğini ve 2015 yılında  başkanlığını yaptı.

Kurumsal hayattan ayrılarak 2017’de kendi firmasını kurdu. Aynı yıl, Çağrı Merkezleri için tasarlanan ve sektörde bir ilk olan “Game Of Call Center” mobil oyun platformunu Çağrı Merkezi camiasının kullanımına açtı.

Mehmet Akgün halen kurucu ortaklığını yaptığı MADE Danışmanlık Eğitim Teknoloji A.Ş’nin Genel Müdürü olarak Çağrı Merkezi sektörüne yönelik ürün ve hizmet geliştirmeye devam etmektedir.

Onursal Üye

Uğur İpek

Onursal Üye

1981 yılında Cenajans Reklamcılık’da Medya Sorumlusu olarak iş hayatıma başladım. 1984 yılında ise Arçelik’e Pazar Araştırma ve Reklam Uzmanı görevi ile geçtim.

Türkiye'deki ilk çağrı merkezinin 1991 yılında Arçelik’de kurmakla başlayan çağrı merkezi sektöründeki yolculuğum, 2018 yılı Şubat ayında kurduğum Fenix Danışmanlık şirketi ile devam etmektedir. Özellikle dayanıklı tüketim, beyaz ve elektronik eşya, üretim, satış sonrası hizmet, CRM, müşteri deneyimi ve saha çağrılarının merkezileştirilmesi ve yönetilmesi alanlarında 30 yılı aşkın deneyime sahibim.

Çağrı Merkezleri Derneği Yönetim Kurulu üyeliğinden, konferans konuşmacılığına, bir çok alandaki faaliyetlerle Çağrı merkezi sektörünün gelişmesi için katkı sağlamanın yanı sıra;

İlk çağrı merkezinin kurulması,

ilk çağrı merkezi memnuniyet anketinin yapılması,

ilk IVR'dan self servis hizmetinin verilmesi,

ilk happy call uygulaması,

ilk FLS uygulaması (birinci seviye destek),

gibi bir çok konuda çağrı merkezi sektöründe ilklere imza attım.

Başarılarımla;

En iyi çağrı merkezinden en iyi teknoloji kullanımına, en iyi ortamdan En Başarılı Koç’lulara (EBK) bir çok dalda birincilik ödüllerine layık bulundum. 

Yönetici olarak görev yaptığım çağrı merkezinde; yurtiçi ve yurtdışı inbound, outbound, teknik destek, raporlama, backoffice, kalite, satış/pazarlama, yazarkasa pos (ÖKC) operasyonlarının yönetimini  gerçekleştirdim.

Ayrıca çağrı merkezi bünyesinde; tüketicilere satış öncesi, esnası ve satış sonrası teknik destek de dahil olmak üzere tüm hizmetlerin verilmesini, müşteri şikayetlerini ele alarak çözüme kavuşturulmasını ve uçtan uca müşteri deneyimini yönettim. Departmanın bütçesi, geliştirilmesi, çalışanların motivasyonlarının sağlanması ve  eğitimleri  sorumluluk alanımda olup tarafımdan planlanmıştır.

Çağrı merkezinde kullanılan; lucent/avaya cms , IVR, CTI, nice, nice link, first line support (fls), happy call, cloud call center gibi yazılım ve donanımlar konusunda uzmalığım vardır.