İzinli Pazarlama

Merhaba, 

Bu sayımızda sizlerle 1 Mayıs 2015 tarihinde yürürlüğe girecek olan 6563 Sayılı Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkındaki Kanunun sektörümüze etkileri ile ilgili bazı değerlendirmelerimi ve öngörülerimi paylaşmak istiyorum. 

Hepimizin bildiği üzere kanun, 5 Kasım 2014 tarihinde 29166 Sayılı Resmi Gazete’de yayınlandı. 1 Mayıs 2015 tarihinde yürülüğe girecek kanun ile izni olmadan hiçbir tüketiciye, kısa mesaj,  e-posta gönderilemeyecek, sesli arama yapılamayacak. Kanunu ihlal edecek tüm kurumlara ise 1.000 TL ile 50.000 TL aralığında değişen idari para cezaları uygulanacak. 

Opt-in olarak adlandırılan bu yöntemin hayatımıza girmesi ile kurumlar müşteri ilişkileri yönetimlerindeki iş yapış biçimlerini ve süreçlerini tamamen değiştirmek zorunda kalacaklar. Herhangi bir sıkıntı yaşamadan tüketiciye ulaşmak isteyen tüm kurumlar ya müşterilerinden bu izinleri alacak, ya da elinde izinli veri tabanı bulunan kaynak firmalarla iş birliği yaparak profesyonel destek almak durumunda kalacaklar. 

Tüketici haklarının korunması ve tüketici bilgilerinin güvenliğinin sağlanması adına bu tip düzenlemelerin gerekli olduğuna inanıyoruz ancak eş zamanlı olarak  sektörlerin ticari faaliyetlerinin de aynı bakış açısı ile  korunması gerektiğini düşünüyoruz. 

Kanun çok genel kapsamda yayınlandığından, eksik kalan bir çok husus için  uygulama usul ve esasları belirlemek adına hazırlanacak ikincil düzenlemelerin de Şubat ayı sonuna kadar yayınlanmasını bekliyoruz. Dernek olarak sektörümüzü temsilen T.C Gümrük ve Ticaret Bakanlığı İç Ticaret Genel Müdürlüğü yetkililerini Ankara’da ziyaret ettik ve önemli gördüğümüz bazı hususları önerilerimizle birlikte aktardık. Bunlardan en bazıları; 

  • Kanunda tanımlar bölümünde çağrı merkezleri, ticari elektronik ileti tanımının içerisinde yer almaktadır. Bu teknik bir hatadır çünkü çağrı merkezleri, sms, e-mail, faks gibi bir ticari ileti türü değil, tüzel kişiliklerdir. Önerimiz; çağrı merkezlerinin ticari elektronik ileti kapsamı dışına çıkarılması, daha ziyade aracı hizmet sağlayıcı olarak ifade edilmesi yönündedir. 
  • Geçmişte izin alınamamış bir müşterinin, izin durumunun hangi sürelerde güncellenebileceği açık olarak ifade edilmemiştir. İzin alınamamış bir müşteri belirli bir süre geçtikten sonra tekrar izin alınması hususunda arama yapılabilmelidir. Aksi taktirde sonsuza kadar kendisi ile iletişim kurulması mümkün olamayacaktır. Bu da kurumun müşterisi ile olan ilişkisi açısından oldukça sıkıntılı bir durum      yaratmaktadır. Ayrıca müşterinin tercihi de zaman içerisinde farklı yönde gelişim göstermiş olabilir. Önerimiz; izin alma faaliyetinin yılda bir kez tekrar edilebilmesidir. 
  • Kanunda izin alma konusunda kullanılacak araçlar, yöntem ve içerik net değildir. Bu nedenle kurumlar izin alma konusunda harekete geçememiş durumdalar. Kanunun Mayıs ayında devreye girecek olması nedeni ile firmalara yeterli zaman kalmamıştır. Önerimiz; Mayıs ayına kadar geçerli olan izin alma faaliyetinin 2015 yılı sonuna kadar uzatılması, ses kaydının izin alma ve saklama aracı olarak açıkça ifade edilmelidir. Ses kaydının saklama süresi de en fazla 2-3 yıl olmalıdır. İzin almak üzere kullanılacak metinlerin içerikleri net olarak belirlenmelidir. (İzin alınmak istenen araçlar (sms, e-mail, telefon, vs..), iznin geçerlilik süresi, dilediği zaman iznin kaldırılabileceği bilgisi ve bu iznin kapsamı hakkında (firma mı, firma ve iş ortakları) net bilgilere yer verilmesi) 
  • Kanunda aracı hizmet sağlayıcıların, hizmet sundukları elektronik ortamı kullanan gerçek ve tüzel kişiler tarafından sağlanan içerikleri kontrol etmek, bu içerik ve içeriğe konu mal veya hizmetle ilgili hukuka aykırı bir faaliyetin ya da durumun söz konusu olup olmadığını araştırmakla yükümlü olmadığı belirtilmiştir. Kanun kapsamındaki kurguda, asıl sorumluluğun hizmet sağlayıcı da olması gerektiği ortadadır ancak aracı hizmet sağlayıcının bu süreçten sorumlu olmadığına dair bir ifade bulunmamaktadır. Önerimiz; Kanunun 3, 4, 5, 6, 7 ve 8 inci maddelerindeki yükümlülüklerden aracı hizmet sağlayıcının yükümlülüğün bulunmadığı, bu gerekliliklerden hizmet sağlayıcının sorumlu olduğu yönetmeliklerde açık olarak ifade edilmesi gerekmektedir. 
  • Aracı hizmet sağlayıcı ile hizmet sağlayıcının yükümlülükleri farklılık göstereceği halde kanundaki cezai hükümler kapsamında, aynı oranda ve mükerrer olarak hem hizmet sağlayıcıya hem de aracı hizmet sağlayıcıya ceza uygulanabileceği ifade edilmiştir. Herhangi bir ihtar mekanizması da bulunmamaktadır. Önerimiz; hizmet sağlayıcının dış kaynak çağrı merkezine yaptırdığı aramada iki tarafa da ceza tahakkuk ettirilmemesi, tek bir ceza uygulanması ve aracı hizmet sağlayıcıya herhangi bir ceza uygulanmamasıdır. İlgili cezaların uygulanmasından önce de mutlaka ihtar  verilmesidir.  

Diğer yandan kanun her ne kadar ticari iletinin izinsiz gönderimini engelliyor gibi görünse de izin alma, tahsilat, borç hatırlatma, bilgi güncelleme, anket, bilgilendirme vb. amaçlarla yapılacak aramaların önünün kestiği düşünülebilir. Bu durum  tüm sektörlerde haklı olarak endişe yaratmaktadır. 

Türkiye çağrı merkezi sektöründe çalışan 80.000 kişinin yaklaşık %25’i dış arama yaptığından bu yasa devreye girdiğinde yaklaşık 15.000 kişinin istihdamı olumsuz etkilenecektir. Ticari faaliyetlerin daralması ile Anadolu’daki çağrı merkezlerimizin iş hacmi yaklaşık  %10 kadar, tüm sektörün de yaklaşık %15 kadar küçülmesine sözkonusu olacaktır. 

Umuyoruz ki kanun yürürlüğe girmeden evvel bu konudaki çalışmalarımız sonuç verir ve hem tüketiciler hem de sektörümüz açısından faydalı olacak şekilde  bir uygulama hayata geçer. 

Bir sonraki bültenimizde sizleri gündemimizdeki yeni gelişmeler konusunda bilgilendirmeye devam edeceğiz. E-bültenimizde yer alan diğer haberleri keyifle okumanız dileğiyle… 

 

Çağrı Merkezleri Derneği Yönetim Kurulu Başkanı

Metin Tarakçı