Çok kanallı müşteri deneyimi yönetimini dış kaynak olarak sunan Teleperformance'ın bu sloganı, müşterinin kral olduğunu ifade etmenin artık yeterli olmadığını gösteriyor. Müşteriye sürekli saygı gerekiyor.

Dijitalleşmenin damgasını vurduğu günümüz şirketlerinde inovasyon ve teknoloji, şirketin sürdürülebilirliği ve rekabet gücü açısından tartışmasız bir role sahip. Ancak bu yeterli değil. Yeterli olsaydı, teknoloji harikası sesli yanıt sistemleri (IVR) bugün dijital asistanlar kadar konuşuluyor olurdu.

En azından pozitif anlamda boyle bir durum yaşanmadığını biliyoruz. Durum böyle olunca, “Her etkileşim önem taşır.” sloganını kullanan Teleperformance’ın insan vurgusu yeni marka kimliğinde başarıya ulaşmasında payı olan herkese verilen güveni, duyulan sadakat ve empatiyi simgeleyen bir logo çalışması olmayı ve incelenmeyi hak ediyor.

40 yılı aşkın süredir faaliyette olan Teleperformance, bugün 160'tan fazla pazarda müşteri hizmetleri, teknik destek, müşteri kazanımı, danışmanlık ve analitik, dijital entegre çözümleri ile diğer özelleştirilmiş katma değerli hizmetleri sunuyor. Başarı kriteri olarak olumlu etkileşime vurgu yapan Teleperformance, etkileşim ile insani dokunuş arasındaki bağa büyük önem veriyor.

Her etkileşimin empatiye ve anlayışa ihtiyaç duyduğunu belirten Teleperformance Yönetim Kurulu Başkanı ve CEO'su Daniel Julien, "Yeni marka kimliğimiz modern, global ve dijital bir grup olarak bizi yansıtıyor. Ayrıca, bu kimlik ekibimizi oluşturan bireylere ve hizmet ettiğimiz müşterilere mutlak bağlılığımızı yansıtırken, sektörde yeni ortaya çıkan zorlukları aşmaya hazır ve kararlı olduğumuzu da gösteriyor." derken zorluklara yaptığı vurgu dikkat çekiyor.

İşler giderek dijital dünyaya kayarken Teleperformance gibi şirketlerin, dijitalleşen şirketlerin performansında oynadığı rolün etkisi artıyor. Artık basit bir çağrı merkezi işlevi taşımanın ya da pazarlama kanalı olarak faaliyet göstermenin rekabet üstünlüğü anlamı taşımadığı bu sektörde, başarılı toplam operasyonu gerçekleştirebilmek kritik bir değere sahip. Bunun farkında olan inovatif şirketler, bu tür şirketlerle yaptıkları işbirliğine kendi operasyonları kadar önem veriyor.

Aldığı yeni yatırımın ardından Türkiye pazarında atağa kalkmaya hazırlanan Glovo bunlardan biri. Teleperformance buluşmamızın öncesinde kahvaltıda bir araya geldiğimiz Glovo Türkiye Genel Müdürü Austin Kim, şirketin adını duyunca; "Dün oradaydım. Operasyonu ele aldık. Müşteri ile iletişim konusunda yol haritaları üzerinde çalıştık" dedi. Şirketin son yatırım turunda aldığı 150 milyon dolarlık yatırımın ardından ağırlık vereceği üç ülke arasında ilk sırada yer alan Türkiye'deki Teleperformance işbirliği deneyiminin sonuçları ilgi çekici olacağa benziyor.

Teleperformance kendi içinde de inovatif kimliğini korumak için dikkat çekici adımlar atıyor. Teleperformance Türkiye İş Geliştirme ve Pazarlama Genel Müdür Yardımcısı olarak görev yapan Tolga Uçbaglar'ın Merkezi Avrupa, Ortadoğu ve Afrika (CEMEA) bölgesinde yedi ülkeyi kapsayan bölgeye Gelişen Pazarlardan Sorumlu İş Geliştirme Başkanı olarak atanması, bu adımlardan biri.

Bu atamayla Uçbaglar, Teleperformance bünyesinde çok uluslu yöneticilik görevi üstlenen ilk Türk oldu. 2015-2016 döneminde TP (Teleperformance) University çatısı altında Türkiye'yi temsil eden Uçbağlar, 1 Eylül itibarıyla Türkiye'deki sorumluluklarına ek olarak Rusya, Çek Cumhuriyeti, Polonya, Ukrayna, Slovakya ve Litvanya ülkelerinin geliştirme ekiplerini yönetecek.

Teleperformance ailesine 2013 yılında operasyon direktörü olarak katılan Tolga Uçbağlar, 2015 yılında kıdemli operasyon direktörü, 2016'da ise İş Geliştirme ve Pazarlama Genel Müdür yardımcılığı yaptı. Marmara Üniversitesi Ekonometri Bölümü'nden mezun olan Uçbağlar'ın, AVEA, Siemens, Groupon ve Turkcell Global Bilgi'de iş deneyimi bulunuyor.

TP University'de orta kademe yöneticiyi C düzeyine hazırlamaya yönelik eğitim programına katılan Uçbağlar, "Buradaki eğitimin müfredatında kültür adaptasyonunu sağlama, operasyonel mükemmellik sağlama, pazarlama stratejisi oluşturma ve iş geliştirme fonksiyonunun bir yerdeki rolü gibi başlıklar yer alıyor. İki üç ülke için bu müfredatı hazırlamışlar ve 15 ülkeden 15 adayı toplayarak bu eğitimden geçiriyorlar. Bizim planda Lizbon, Brezilya, Meksika, ABD, Yunanistan ve Filipinler vardı" diyor, ABD'ye çalışan Filipinler, özellikle kapsadığı geniş sektör yelpazesi ve İngilizce çalışması ile dikkat çekici bir örnek oluşturuyor.

Uçbağlar, aldıkları eğitimlerin "şu sorunu çözmeniz için bir saatiniz var, sorunu tanımlayın ve iş planını oluşturun. Size 1 milyar dolar kaynak veriyoruz. O kaynakla bu sorunu çözün." şeklinde olduğunu söylüyor. Dört kişilik bir ekiple yapılan çalışmada internetten yapılmış bir örneği almak yasak; tamamen özgün bir çözüm oluşturmak gerekiyor. Uçbağlar "Bu eğitimin bir diğer boyutu, gerçek bir vakanın verilmesi şeklinde oluyordu. Mesela, Çin'de şu anda insanların doğası ve gelenekleri nedeniyle Teleperformance uyum sorunu ile karşı karşıya. Biz kendi kimliğimizi bu ülkeyle nasıl uyumlu hale getirebiliriz, deyip bir gün süre veriyorlardı. 15 dakikada küçük bir sorunu çözmeni istiyorlardı.” diyor. Uçbağlar'ın bu eğitimi almış biri olarak yeni görevinde başarılı olması zor görünmüyor, yeni bölge yöneticisinin aynı derecede güçlü bir silahı da pazardaki yönelimin iyi bir analizine sahip olması... 2017 yılında müşteri etkileşiminin yüzde 64’ünün telefon kanalıyla yapıldığı söyleyen Uçbağlar, "Bu oran 2019 yılında azalarak, yerini anlık sohbet, e-posta, SMS ve WhatsApp gibi yazılı hizmetlere bırakacak. Şirketlere daha verimli operasyon yapma şansı sunan bu değişime ayak uydurmak İçin, müşterİ hizmetleri departmanlarının yazılı iletişim kanalları özelinde problem çözme, empati kurma, zor müşteriler ile başa çıkma gibi eğitimler ile çalışanlarım donatması son derece kritik bir hal alıyor." şeklinde konuşuyor.

Şirketlerin başarı kriterleri arasında net tavsiye skoru (NPS) önemi giderek artan bir yer alırken Uçbağlar'ın önündeki araştırma sonuçları, Avustralya, Brezilya, Çin, Kolombiya, Fransa, Almanya, İtalya, Meksika, Hollanda, Rusya, Birleşik Arap Emirlikleri, İngiltere ve ABD'yi kapsayan coğrafyada beğenilen bir ürünü tavsiye etme oranının yüzde 47 olduğuna işaret ediyor.

Araştırmanın bir diğer ilgi çekici sonucu sosyal medyada paylaşımda bulunanların yüzde 27’sinin müşteri hizmetlerinden aldıkları desteğin kalitesi hakkında yorum yaptığı şeklinde... Bu oran düşük görünse de, yorumların sadece üçte birinin yani yüzde 33'ünün markaların sosyal medya sayfalarına yapılması ve yüzde 63’ünün kişisel sosyal medya hesapları üzerinden paylaşılması, müşteri etkileşimini sadece kendi sosyal medyası ile sınırlı tutmaya çalışan şirketlerin ciddi risk altında olduğunu gösteriyor.