120’den fazla uluslararası davetli 13 Haziran 2019 tarihinde 22. CCC Convention için Umweltforum Berlin’de buluştu. Avrupa’nın lider müşteri hizmetleri uzmanlarından bazıları uluslararası ekonomi trendlerinin izini sürdü ve Keynote sunumlarında “Go Digital – take your customer with you! Driving customer experience in today’s complex and technically enhanced society” konusunu ele aldılar.
Bu yılın kongresinin moderatörlüğünü Almanya’dan 4TechnologyGroup şirketinin CEO’su ve sektör dergisi Teletalk’ın yayıncısı Olav Vier Strawe üstlendi ve günün ilk konuşmasını yaptıktan sonra etkinlik boyunca izleyicilere profesyonel bir rehber oldu.
Olav Vier Strawe, yaptığı Keynote konuşmasında “Contact Centers 2020” vizyonunu paylaştı.
Görev alanlarında ve süreçlerde geniş bir yer kapsayan yapay zekâ (AI) konusu ön plandaydı. Dijital self servisten otomatik iş akışlarına, veri madenciliği, duygu madenciliği, Chatbot’lar, kişiselleştirilmiş servisler konularından çağrı merkezi uzmanı verimliliğine kadar pek çok alanda akıllı teknolojiler ve bunların kullanımı kendileri için çok yönlü bir yer buluyor. Özellikle de Chatbot’lar ve AI mesajlaşma alanında daha da gelişecek. Berlin, Japonya ve ABD arasında mekik dokuyan Olav, güncel araştırma sonuçlarını esas alarak IT ve yüksek teknoloji sektörlerinin perde arkasından birçok ilginç bilgiyi davetlilerle paylaştı.
Ardından Call Centre Management Association UK Chief Executive Ann-Marie Stagg, “The UK Contact Centre Industry and Creating Award Winning Customer Service” başlıklı sunumunda trendlerden ve Brexit’in müşteri beklentileri ve tercih edilen iletişim kanalları üzerindeki etkilerinden bahsetti. Birleşik Krallık’ta “belirsizlik normalleşirken” müşterilerin güvenini kazanmak ve müşteri deneyimi konusuna yatırım yapmak hayati bir önem kazanacak. Ann-Marie, Britanyalı müşterilerin beklentilerini şöyle özetliyor: always connected; hop around channels; want to help themselves; expect proactive, personalized service. Başarılı şirketler, başka sektörler de dâhil olmak üzere, bu beklentileri karşılamak için çözümler arıyorlar ve örneğin Customer Journey Mapping’e önem veriyorlar ve pazarlamanın bazı kısımlarının yerine geçen müşteri deneyimine yatırım yapıyorlar. Konuşmacı sunumunun sonunda, jürisinde yer aldığı European Contact Centre and Customer Service Awards ödülünü tanıttı.
Romanya’dan Orange Organizational Development Manager Corina Ghiatau, “People-Centric HR” konusunda yaptığı tutkulu sunumuyla büyüledi. Orange, çalışanların ve onların ihtiyaçlarının bir müşterininkiyle eş tutulduğu ve aynı şekilde muamele gördüğü, çalışanlar tarafından çalışanlar için tasarlanmış bir model uyguluyor. Bunun merkezinde empati ve geribildirim yatıyor. Bundaki hedef “yalnızca” beklentileri karşılamak değil, aksine buna ek olarak pozitif bir deneyim yaratmak. Corina, modern ve başarılı bir şirket olmanın kriterinin insan odaklı olması gerektiğinden emin. Üstelik sayılar onu haklı çıkarıyor: Bu sistem uygulamaya konduğundan beri Orange bünyesindeki çalışan memnuniyeti belirgin bir artış gösteriyor.
“Go digital, make banking with a personal touch” başlıklı dördüncü sunumda Polonya’dan Euro Bank Head of Daily Banking Department Arkadiusz R. Cempura modern bankaların günümüzde karşı karşıya kaldığı zorluklardan bahsetti. Henüz 1994 yılında “Banking is necessary, Banks are not” diyen Bill Gates’ten alıntı yaptı ve dijitalleştirilmiş self servis ile danışman ve müşterinin doğrudan teması arasındaki çatışmayı tarif etti. Bunda KI destekli bir Concierge modeli şeklinde müşterinin bir ön seçim yapmasını sağlayan bot’ların bir çözüm olabileceğinden bahsetti.
Son olarak Almanya’dan Unitymedia Vice President Business Development Lars Rohkamm CCC Convention davetlileri “Beyond Thinking – How we shape the digital now” konusuyla ilham verdi. Büyükannesinin dijital öğrenme yeteneği hakkında anekdotlarla güldürürken iyi bir servisle hızla değişen müşteri beklentileri ve şirketlerin kısmen esnekliği az sistem ortamlarıyla nasıl profesyonelce baş edileceğini gösterdi. Kullanılmayan iletişim kanallarından kurtulmanın ve günümüzde aranan iletişim kanallarını kurmanın hayati öneme sahip olduğundan bahsetti. Servis anlarını Brand Moment olarak ve güveni kazanılan müşterileri şirketin pazarlama mesajının elçileri olarak tanımladı.
The CCC Special Award goes to:
Programın finalinde, müşteri hizmetleri sektörüne olağanüstü hizmetler ve emek veren olağanüstü bir kişilik onurlandırıldı. CCC Special Award 2019 ödülüne bu yıl müşteri hizmetleri alanında yılların uzmanı olan Ann-Marie Stagg layık görüldü. CCC İletişim Müdürü Maria Hoffrichter-Zanetti, “Ann-Marie 25 başarılı yılı geride bıraktı, yöneticiliği ve olağanüstü çabasıyla sektörümüzün şekillendirilmesinde büyük bir payı olan bir otorite mertebesine ulaştı,” dedi. Ann-Marie, Birleşik Krallık’taki en büyük çağrı merkezi birliği olan Call Centre Management Association kurumunda Chief Executive pozisyonundadır. Birlik her yıl ulusal Contact Centre Awards ve de European Contact Centre and Customer Service Awards ödüllerini veriyor. Ann-Marie, duygusal bir teşekkür konuşmasının ardından Swarovski kristalinden ödül küpünü ışıltılı bir konfeti yağmuru ve davetlilerin alkışları arasında aldı.
CCC, 21. CCC Convention etkinliğinin tüm uluslararası işbirliği ortaklarına desteklerinden dolayı en içten dilekleriyle teşekkür eder!
