"Kaliteli Hizmet İçin İnsana Yatırım Yapma Konusunda Olumlu Bir Değişim Var"

1-      Çağrı merkezi sektöründe ne gibi yenilikçi ve yaratıcı çözümleriniz sunuluyor?

Günümüzde müşteriye konforlu, hızlı, doğru ve güvenilir hizmet sunumu, markalara rekabet yarışında büyük avantaj sağlıyor. Müşteri bağlılığının yaratılmasındaki kritik rolü artık tartışmasız kabul edilen müşteri iletişim merkezleri aracılığı ile müşteri deneyimi süreçlerini uçtan uca yönetmeyi tercih eden marka sayısı giderek artıyor. Müşteri iletişim merkezleri için, oluşan yeni ihtiyaçlara hızlı yanıt verebilmek, olası değişimlere hazırlıklı olabilmek ve müşteri memnuniyetini sürdürülebilir kılabilmek adına özellikle müşteri hizmetleri süreçlerinde yoğun teknoloji kullanımı artık bir zorunluluk haline geldi. Farklı sektörlerde müşteri hizmeti sunan çağrı merkezlerimiz, sektörlerin ihtiyaçları doğrultusunda, sürekli yenilikçi ve yaratıcı çözümler üretebilir konumdalar. Tek kanaldan ziyade bütünleşik çoklu kanal yönetimleri, müşteri davranışlarının ve ihtiyaçlarının analizine yönelik uygulamalar, davranış tahminlerinin yapıldığı yapay zeka uygulamaları, müşteri deneyimini iyileştirmeyi hedefleyen markalar tarafından kullanımı giderek yaygınlaşan uygulamalar.

Öte yandan, müşteri hizmetleri sürecinin bir diğer tarafı olan müşteri temsilcilerinin, işe alımları da dahil olmak üzere, çalışma konforlarını artıran ve müşteriye hizmet sunumunu iyileştiren teknolojik uygulamalar, birçok iletişim merkezi tarafından kullanılıyor. Ses tanıma, duygu anlama, müşteri talebini doğru anlama ve doğru bilgiye hızlı ulaşma gibi aşamalarda yeni uygulamalar temsilcilerin hayatını kolaylaştırıyor.

 

2-      Bu çalışmaların çağrı merkezi süreçlerine etkileri neler oldu? Nasıl ölçümleniyor?

 

Sürecin farklı boyutlarında çok çeşitli olumlu yansımaları oluyor. Müşteri boyutunda, müşteri konforunu ve güvenini artıran uygulamalar dolayısıyla müşteri memnuniyetinde ve buna bağlı olarak müşteri bağlılığında artış sağlayan markalar var. Çalışan boyutunda, hizmet sunmayı kolaylaştırıcı etkiler nedeniyle çalışanların kuruma bağlılıklarında artışlar yaşanıyor. İletişim merkezleri boyutunda ise süreçler daha verimli hale getiriliyor.

Uygulamaları kullanan marka ve iletişim merkezleri, kendi başarı kriterlerine göre; memnuniyet değerlendirme, NPS, işlem süreleri, uygulama kullanım sıklıkları gibi farklı ölçüm metotları kullanabiliyorlar.

 

3-      İnovatif uygulamalar konusunda sektörünüzde yaşanılan güçlükler nelerdir?

 

Sektörümüzde çalışan müşteri temsilcilerinin yaş ortalaması 27. Yani teknoloji ile doğmuş bir nesil ile çalışıyoruz.  Yeni uygulamalara kolay uyum sağlayabilen ve yenilikçi uygulamaları seven bir çalışan kitlemiz var. Gelişen teknolojiyi kullanabilen, yeni süreçleri yönetebilen, genç ve nitelikli insan kaynağına sahip olmak bu noktada bize avantaj sağlıyor.  O nedenle yeni uygulamaların benimsenip hayata geçmesinde çalışanlar açısından güçlük yaşandığını söylemek zor.  Ancak tabii ki yeni teknolojilerin hayata geçmesinde iletişim merkezlerimizin teknik anlamda ya da müşteriye benimsetme anlamında yaşadıkları güçlükler olabiliyor.

 

4-      İnovasyon konusunda genel olarak çağrı merkezlerinin performansını  nasıl değerlendiriyorsunuz?

 

İşimizin dinamikleri gereği teknolojik gelişmeleri çok yakından takip ediyoruz ve süreçlerimizi ona göre şekillendirebiliyoruz. Bu anlamda birçok sektöre göre daha yenilikçi ve yeni uygulamalara adapte olabilen bir yapımız olduğunu söyleyebilirim. Odağınızda çalışan ve müşteri memnuniyeti varsa her zaman daha iyiye ulaşma çabası içerisinde oluyorsunuz. Bu çabalar da sizi doğal olarak daha yenilikçi olmaya, insana ve teknolojiye daha çok yatırım yapmaya yönlendiriyor.