Korono Etkisi ile Çağrı Merkezlerinin Değişen Rolü

Herkesin eve kapandığı bugünler çağrı merkezine olan ihtiyacı artırdı mı? Ne yönde?

Teleperformance Türkiye CEO'sı Tülay Doğrular: "Çin’de başlayarak tüm dünyaya yayılan ve ülkemizi de etkileyen koronavirüs (COVID-19) salgının yayılmasının durdurulması için tüm dünya harekete geçmiş durumda ve işyerlerinin kapatılmasından sokağa çıkmanın kısıtlanmasına kadar birçok önlem alınıyor. İnsanlara evde kal çağrısı yapılıyor. Ancak hayatın sürekliliğinin sağlanması için sağlık, ulaşım, güvenlik, telekomünikasyon ve çağrı merkezi gibi sektörlerin kesintisiz bir şekilde çalışmaya devam etmesi büyük önem taşıyor. Sokağa çıkma yasağı getirilen ülkelerde emniyet güçleri ve sağlık çalışanları gibi çağrı merkezi çalışanları da yasak dışında bırakılıyor. İçinde bulunduğumuz bu durum özellikle ulaşım, lojistik, finans, e-ticaret ve tüketici elektroniği gibi sektörlerde çağrı merkezlerine olan ihtiyacı daha da artırdı. Aynı zamanda sağlık bakanlığı ve belediyeler için de yeni hatlar kuruluyor. Şirketler eskiden yerinde verilen hizmetleri mümkünse uzaktan vermeye çalışıyor. İnsanlar bilgi almak ve sorunlarına çözüm bulmak için çağrı merkezlerini arıyor. Başta telefon olmak üzere tüm kanallardan gelen çağrı miktarı artmış durumda. Altyapısı ve finansal gücü kuvvetli olup hızlı ve doğru yatırım kararları alabilen şirketler geçiş sürecini en sorunsuz şekilde tamamladı.

Teleperformance olarak iletişim merkezlerinin içinde bulunduğumuz bu zorlu dönemde evden çıkamayan insanların ihtiyaçlarının karşılanması noktasında çok önemli bir yere sahip olduğunun bilincindeyiz. Teleperformance Grup, ülke fark etmeksizin salgının tüm sonuçlarına karşı mücadele etmek için tamamen bütünleşti. Gelişmeleri yakından izlemek, etkileşim uzmanlarını bilgilendirmek ve hızlı müdahale girişimlerini koordine edebilmek adına küresel bir COVID-19 Kriz Komitesi kurdu. Tüm çalışanlarımız için güvenli ve sağlıklı bir çalışma ortamı oluşturulması adına tüm imkanlarımızı seferber ettik. Salgının ilk başladığı günlerden itibaren önlemler almaya ve protokoller geliştirmeye başladık. Teleperformance, dünya genelinde hizmet işgücünün %50’si yani 120.000 etkileşim uzmanını evden çalışma modeline taşıdı ve taşımaya devam ediyor. Türkiye’de ise operasyon çalışanlarımızın %99’u evlerinden hizmet sunmaktadır. Bu olağanüstü durumda profesyonellikten ödün vermeden, inanılmaz bir özveri ile çalışan bütün etkileşim uzmanlarımızla gurur duyuyoruz."

Çağrı merkezlerinin geleneksel rolünün bu süreçte değiştiğini gözlemliyor musunuz? Ne yönde?

"Çağrı merkezleri bugün gelinen noktada şirketlerin gelecek stratejilerine yön veren çok kritik merkezler haline geldi. Müşteriye dokunan her sektörde çağrı merkezlerinin kritik bir öneme sahip olduğunu rahatlıkla söyleyebiliriz. Müşteri memnuniyetinin artırılmasından potansiyel müşteri oluşturmaya kadar birçok konuda şirketlerin başarısı açısından büyük bir rol oynuyor." diyen Tülay Doğrular sözlerine şu şekilde devam etti: "Küresel bir krizin yaşandığı, içinde olduğumuz bu olağanüstü durumda çağrı merkezleri müşteri deneyimi ve müşteri memnuniyeti açısından daha kritik bir duruma geldi. Evden çalışma modeli, salgın sırasında ayakta kalmak isteyen işletmeler için gerçek bir oyun değiştiricidir. Şirketlerin müşterileri ile empati kurmaya, mevcut ilişkileri güçlendirmeye, yeni ilişkiler kurmaya ve hem müşterilerine hem de çalışanlarına markalarının gerçek gücünü göstermeye ihtiyaçları var."

 

"Evden çalışma modeli acil durum planları, yetenek kazanımı, mevsimsel yükler veya hacimlerde plansız artışlar gibi gerçek hayattaki iş zorluklarını ele alırken, geleneksel çalışma modeli ile karşılaştırıldığında benzer veya daha yüksek performans göstermektedir. Şu an iş sürekliliğini sağlama adına kurgulanan bu model aslında salgının çok daha ötesinde. Salgın kontrol altına alınıp işler düzeldiğinde, yani COVID-19 sonrası dünyada evden çalışan temsilciler ile lokasyonlarda çalışan temsilciler arasındaki en iyi dengeyi sağlayan ve iş sürekliliği planında evden çalışma modelini konumlandırmaya devam eden rekabette öne geçecek."