Yeni Normalde Çağrı Merkezlerini Neler Bekliyor?

Covid-19 sonrası 'Yeni Normalde' bizleri neler bekliyor? Çağrı merkezleri bu sürece nasıl hazırlanmalı? 

AssisTT Satış Pazarlama ve Müşteri Yönetimi Genel Müdür Yardımcısı Nimet Güventepe: "Tüm dünyayı etkisi altına alan Covid-19 gündelik yaşamı değiştirdi. Çağrı merkezleri sokağa çıkmanın kısıtlandığı bu günlerde önemini arttıran, daha yoğun talep gören sektörlerden biri. Evden çalışma modeli, çağrı merkezi sektörüne çok yabancı bir kavram olmadığından bu yeni duruma en hızlı adapte olabilen sektörlerin arasında yer alması da şaşırtıcı değil. Pandemi sonrası hayat normale dönse bile artık evden çalışma modelinin daha yaygın olacağını söyleyebiliriz. Pandemi sürecine uyum sağlamak üzere yeni eklenen hizmet kanalları ve iş akışları nedeniyle çağrı merkezlerinde hızlı değişimler meydana geldi. Özellikle telekomünikasyon sektöründeki müşterilerimizin çağrılarında ciddi artış yaşandı. Hem çağrıları karşılamak hem de hizmet kalitesini sürdürebilmek için ciddi efor harcadık, harcamaya da devam ediyoruz. Evden çalışma modeline geçişle birlikte iş güvenliği, bilgi güvenliği, KVKK gibi hususlarda süreçlerimizi gözden geçirip müşteri temsilcilerimizi düzenli olarak bilgilendiriyoruz. Tüm sistemlerimizin uzaktan erişime uygun olarak tasarlanmış olmasından dolayı geçiş sürecini etkin bir şekilde yönettik. Yeni normalde iş sürekliliği planlarını koruyup evden çalışma modelini devam ettirebilen firmalar rekabette daha avantajlı durumda olacak."

 Pandemi süreci, Çağrı merkezlerinin geleneksel rolü üzerinde ne gibi değişimler yaratacak?

Nimet Güventepe: "Ülkemizde çok fazla yaygın olmayan evden çalışma modeli artık bir zorunluluğa dönüştü. Dünyada birçok şirket tarafından uygulanan bu sistem, Türkiye’de bugüne kadar kısıtlı bir uygulama alanı bulabilse de çağrı merkezi sektörü, sahip olduğu altyapı ve tecrübeyle bu konuda avantajlı konumda olduğu için bu yeni dönemde daha fazla çalışan evlerinden hizmet verebiliyor. Hem işveren hem de çalışanlar için yeni bir adaptasyon süreci anlamına gelen evden çalışma modelinin getirdiği yeni alışkanlıklar; yeni duygular, kişisel motivasyonu üst düzeyde tutabilmek, evden çalışmanın getirdiği olumsuzluklarla baş etmek için çözüm yolları konusunda hazırlıklı olmayı gerektiriyor."

 Dijital dönüşüm ve Yapay Zekâ bu değişimin neresinde duruyor?

"Pandemi ile birlikte her tür dijital içeriğin tüketimi ve dijital teknolojilerin kullanım oranları da hızlı bir artış gösteriyor. Ama bu sadece dijitalleşmeden değil, daha çok ihtiyaçtan kaynaklanıyor. Bu dönemde dijitale hızlı bir şekilde yatırım yapanlar artık hemen meyvesini toplayabilecekler. Dijital dönüşüm, bu alanda hizmet veren sektör lideri firmaların uzun zamandır gündeminde yer alan ve yatırımlar yapılan bir alan. Uzaktan çalışmanın artık tercihten ziyade bir zorunluluk olabileceği gerçeği dijital dönüşümün önemini arttırıyor."

Yaşanan bu deneyimin ardından, hangi yatırım alanları öne çıkacak?

 "Olağanüstü bir dönemden geçtiğimiz bu süreç, 7/24 hizmetin esas olduğu sektörümüzde, iş sürekliliği planları, risk yönetimi ve dijitalleşme, alternatif kanal trendlerini yakalamanın ne kadar önemli olduğunu ortaya koydu diyebiliriz. Bu süreç başlamadan önce çağrı merkezi çalışanlarının evden de çağrı karşılar hale gelmesi ve buna imkân tanıyan altyapıların kurulması, sektöre pazar payını korumak ve arttırmak isteyen şirketler için artık senelere yayılan planlar olmaktan çıkıp, bir mecburiyet haline geldi. Evden çalışma konusunda esnekliği arttıran yönetmelik değişiklikleri de beklediğimiz ve gerçekleşmeye başlayan gelişmeler arasında. Evden çalışma trendinin artmasıyla birlikte sektörde buna özel çözümlerin de yaygınlaşmasını bekliyoruz. Örneğin; gürültü önleyici özellikli kulaklıklar, VDI (uzak sanal masaüstü) altyapıları, kartlı geçiş ve kamera kayıt sistemi bulunan ev için tasarlanmış çağrı alma kabinleri gibi çözümlerin yaygınlaşma ihtimali yüksek."

Normalleşme sürecine geçişte iş süreçlerinin ve çalışanların sürece adaptasyonunu için ne gibi planlamalarınız var?

"Bu süreçte önceliğimiz çalışanlarımızın sağlığını korumak ve en üst seviyede önlemler almak. Olası senaryoları değerlendirdik ve proaktif aksiyon planları oluşturduk. Yerel Yönetim ekipleriyle koordinasyonları arttırıyoruz. Yayınlanan genelgeler hızlı şekilde aksiyona geçirilmek üzere ilgili ekiplere yönlendirilecek. Kurumsal ve nihai müşterilerimizin kesintisiz ve kaliteli hizmet alması da en önemli odaklarımızdan biri. AssisTT olarak 23 İl 29 Lokasyonda hizmet verirken, mevcut durumda 8 Bin Hizmet noktasıyla çalışmaya devam etmekteyiz. Her şeyin normale döneceği ortamda hem evden çalışma düzeninde çalışan hem de kademeli olarak lokasyonlarımıza dönecek müşteri temsilcilerimizle 7gün 24 saat kesintisiz hizmet vermeye devam edeceğiz."