Covid-19 salgını, 2020’nin başından bu yana tüm dünyada yaşam ve çalışma biçimini, işletmeleri, sektörleri ve ekonomileri derinden etkiledi. Birçok sektörün büyüme beklentisini geri çektiği bu dönemde çağrı merkezi sektörü, müşterilerin normal zamanlara oranla daha fazla ulaştığı ve destek talep ettiği bir iş kolu haline geldi. Sektörde daha önce kısmen uygulanan evden çalışma modeli salgınla birlikte iyice yaygınlaştı. Bu dönemde çalışanların teknolojik altyapıları, internet bağlantıları güçlendirilerek, hizmetlerin ‘uzaktan’ da olsa kesintisiz devam etmesi sağlandı. Sektörümüz için önemli bir farkındalık da dijital dönüşüm konusunda yaşandı. Salgın döneminde hizmet modellerini yapay zeka teknolojileriyle güçlendiren, çalışanlarını chatbot ve sanal asistanlarla destekleyen çağrı merkezlerinin aksamadan ve kaliteli hizmet verebildiği görüldü. İnsan-yapay zeka işbirliğine dayalı bir modelle çalışan çağrı merkezlerinin avantajları daha iyi anlaşıldı.
Öncelikle Teleperformance Grubu bünyesinde, bu olağanüstü dönemde pandemiyle ilgili gelişmeleri yakından izlemek, kilit karar vericileri bilgilendirmek, desteklemek ve hızlı müdahale çabalarını koordine etmek için küresel bir COVID-19 Kriz Komitesi kuruldu. Bu komitenin yönlendirmeleriyle tüm çalışanlarımız için güvenli ve sağlıklı bir çalışma ortamı oluşturulması amacıyla tüm imkanlarımızı seferber ettik. Salgının ilk başladığı günlerden itibaren önlemler almaya ve protokoller geliştirmeye başladık. Türkiye’de hızlı ve kararlı bir aksiyonla üç hafta gibi çok kısa bir sürede, operasyonda görevli etkileşim uzmanlarımızın yüzde 99’unu evden çalışma modeline taşıdık ve bu sayede kendi sektörümüz için örnek ve öncü olduk. Bu süreçte, işimizin gizli kahramanları olarak gördüğümüz çalışanlarımızla iletişimi asla kesmedik. Her zaman onların yanında olduk, fiziksel ve zihinsel sağlık bilinci programları sunarak onlara desteğimizi hissettirdik.
Pandeminin ilk günlerinde insanların çeşitli kısıtlamalar ve sağlık endişeleri nedeniyle dışarıya çıkmamaları, iletişim merkezlerine yönelmelerine neden oldu. Birçok kişi sorunlarını iletişim merkezleri üzerinden çözmeye yönelince ciddi yoğunluk yaşandı. Ancak bu olağanüstü durumda bile tüm etkileşim uzmanlarımız, profesyonellikten ödün vermeden, inanılmaz bir özveriyle çalıştılar ve hayatın kesintisiz akışı adına çok önemli görev üstlendiler.
Teleperformance Türkiye olarak, uluslararası deneyimimiz, sürekli inovasyon yaklaşımımız ve takip ettiğimiz global standartlar çerçevesinde, müşterilerimize her zaman mükemmel bir hizmet sunmayı taahhüt ediyoruz. Markaların müşterilerine dokunamadığı ya da hizmet sunamadığı, bu nedenle de müşteri hizmetlerinin ne kadar önemli bir iletişim kanalı olduğunun tekrar vurgulandığı pandemi döneminde; gelen-giden çağrıdan Tele-Satış’a, teknik destekten alacak yönetimi ve veri analizine kadar firmalara sunduğumuz bütünleşik çok kanallı hizmetle önemli farklar yarattığımızı görüyoruz. Öte yandan son kullanıcı memnuniyetini sağlamaya giden yolun başında da çalışan mutluluğunun geldiğine inanıyoruz. Bu anlayışımızı, pandemi döneminde de koruduk. “Mutlu çalışanlar mutlu müşteriler, mutlu müşteriler de mutlu iş ortakları yaratır” inancımızla Teleperformance Cloud Campus çözümünü geliştirdik. Bu çözümde Teleperformance araçları, analizleri ve süreçlerini en son teknolojilerle bir araya getirdik. E-ticaret, enerji, telekom ve sağlık başta olmak üzere tüm sektörlerde dünyanın her yerinden kullanılabilen bu bulut çözümü, çalışma ortamını daha eğlenceli hale getiren oyunlaştırma, sosyalleşme ve eğitim ile çalışanlara tam bir Teleperformance ‘kampüs hayatı’ sunuyor.
Müşterilerimiz de Cloud Campus Hub üzerinden etkileşim uzmanlarımızla istedikleri an etkileşim kurabiliyor ve süreçlerini yürütebiliyorlar. Gündeme getirdiğimiz bu çözümün müşteri memnuniyetine de olumlu yansımalarını gözlemliyoruz. Pandemi sonrası normalleşme döneminde de yeni ve değişen tüketici alışkanlıkları karşısında müşteri deneyimini en üst seviyeye çıkartmak için çözümler üretmeye devam edeceğiz.
Canlı sohbetin daha çok tercih edilen bir yöntem olması bekleniyor.
Pandemi öncesi dönemde hız, kalite, fiyat ve inovasyon gibi kavramlar ön plandaydı. Ancak içinde bulunduğumuz süreçte normalleşme dönemini planlarken dikkate alacağımız unsurlara hijyen ve sosyal mesafe de eklendi. Salgının önüne geçmek için global ve yerel otoritelerin tüm çağrılarına kulak vermeli, güvenlik tedbirlerini elden bırakmamalıyız.
Kampüslerimizde temizlik, hijyen ve sosyal mesafe dikkat edeceğimiz konuların en başında gelecek. Diğer yandan dünya genelinde tüketici anlayışlarını, tercihlerini, eğilimlerini yakından takip etmek ve yakalamak, her zamankinden daha önemli hale geldi. Teleperformance Müşteri Deneyimi Laboratuvarı’nın (CX LAB) son 7 yıldır bu amaçla yaptığı anketlerden bazı öngörüler çıkardık. Buna göre, online hizmet üzerinden gelen müşteri hizmetleri taleplerinde büyük bir artış yaşanıyor.2016 yılından bu yana en fazla büyüme gösteren mobil uygulama kanalının sosyal mesafe gözetildiğinde daha da hızlı büyüyerek, en çok kullanılan üçüncü kanal olması öngörülüyor. 2021 yılı itibarıyla canlı sohbetin, e-posta ve web formlarına oranla daha çok tercih edilen bir yöntem olması bekleniyor.
Tüm bu öngörülerden hareketle şirketlerin, önümüzdeki süreçte başarılı olabilmek için müşteri hizmetleri stratejilerini gözden geçirmeleri gerekiyor. Bu bizim sektörümüz için de geçerli bir durum… COVID-19 sonrası dünyada başarılı olmak için, çağrı merkezlerinin yeni normali gerçekten benimsemesi, yeni süreçleri ve teknolojileri uygulaması, insan ve teknolojinin hassas bir kombinasyonuna alışması gerekecek.
