Pandemi döneminde önemi artan sektörlerden olan çağrı merkezleri istihdam sayısını hızla artırıyor.
Çağrı Merkezleri Derneği Yönetim Kurulu Başkanı Rengin Ağılönü, "Bu kritik dönem çağrı merkezi sektörü olarak ne kadar stratejik bir Baş misyona sahip olduğumuzun daha iyi anlaşılmasını sağladı. İnsanların evlerine kapandığı, hizmetlerin dijital kanallara ve çağrı merkezlerine kaydığı bu süreçte doğal olarak iş yükümüz ve istihdamımız arttı. İhtiyaçların kesintisiz karşılanmasında çok değerli bir rol üstlendik" dedi.
Evden ve uzaktan çalışma modeline hızlıca geçen ilk sektörlerden olduklarını da dile getiren Ağılönü, "2019'da 947 olan evden çalışan müşteri temsilcisi sayısı, salgın döneminde 100 binlere ulaştı. Salgında zor ve önemli bir sınav verdik ama başarıyla geçtik. Yasal düzenlemelerin ve teşviklerin el verdiği ölçüde sektörümüz açısından evden çalışma modellerini destekleyici yatırımların devam edeceğini düşünüyoruz" diye konuştu.
135 bin çalışan var
Ağılönü, şunları söyledi: "Türkiye Çağrı Merkezi Pazarı Araştırması'na, Türkiye genelinde hizmet veren müşteri temsilcisi sayımız yüzde 21 oranında artarak 123 bin 345 kişi olurken, yönetici ve destek kadrolarla birlikte toplamda sağlanan istihdam 135 bin 820 kişiye ulaştı. Bu yıl bu sayının 145 bine çıkması öngörülüyor. Sağladığımız istihdam, lokasyondan bağımsız olarak tüm Türkiye'de artış gösterdi. Geçen yıl gerçekleşen bu artış salgının etkisi ile beklenenden fazla gerçekleşmiş olsa da gelecek dönemlerde büyümemizdeki istikrar devam edecektir."
60 yaş ve üstü...
60 yaş üstüne hizmet verme şartlarının da değiştiğine işaret eden Ağılönü, "Bankacılık ve telekom sektörlerindeki çağrı merkezlerini arayan 60 yaş üstü vatandaşların, 60 yaş ve üstü olduğu anlaşıldığında, karşısına çıkan ilk ana menüde herhangi bir tanıma adımı olmaksızın doğrudan çağrı merkezi müşteri temsilcisine bağlanma seçeneği sunulmasıyla ilgili bir yönetmelik var. Uygulamalar markaya göre değişiyor" diye konuştu.
11 milyar TL'lik pazar
Ağılönü, "Pazar büyüklüğü 2020'de yüzde 46 artarak 10.9 milyar TL'ye ulaştı. 102 bin olan istihdam 2020'de 123 bine çıktı. Destek ve yönetici kadrolarıyla beraber 135 bin çalışan var. 2021'de 131 bin müşteri temsilcisi diğer kadrolarla beraber 145 bin toplam çalışan öngörülüyor. Telekom, finans ve kamu, çağrı merkezi sektöründeki istihdamın yüzde 67'sini sağlıyor. Evden çalışan müşteri temsilcisi sayısı 93 bin oldu. Çalışanların yüzde 65'i kadın, yüzde 35'i erkek, yaş ortalaması 27" dedi.
