Webhelp Türkiye Genel Müdür Yardımcısı Tuna Baliç’ten Çağrı Merkezlerinde "Normalleşme" Süreci

Çağrı merkezleri pandemi sürecinde hızlı bir biçimde evden çalışma modeline geçti. Normalleşme sürecinde çalışanlarınız ofise dönecekler mi? Bu süreci nasıl planladınız? Tamamen mi ofise dönülecek, yoksa hibrit bir yapıda mı devam edeceksiniz?

Webhelp Türkiye Genel Müdür Yardımcısı Tuna Baliç; Pandemi sürecinde çalışma arkadaşlarımızı ofisten evlerine geçirirken üç konuya öncelik verdik: Çalışanlarımızın sağlığı, ailelerinin sağlığı ve iş ortaklarımıza verdiğimiz hizmetin yüksek performansla sürdürülebilirliği. Dolayısıyla bu üç konuyu göz önünde bulundurarak hızlı bir şekilde geçiş sürecimizi tamamladık. Hepimizin bildiği üzere şu anda yeni normalleşmeyle ilgili bir takım adımlar atıldı. Hatta Çağrı Merkezleri Derneği de eylül ayına kadar sürecin izlenmesini tavsiye ettiği bir rapor yayınladı. Biz Webhelp olarak en başından bu yana zaten süreci yakından gözlemliyor ve takip ediyoruz, eylül ayına kadar da gözlem ve takiplerimize devam edeceğiz. Sonrasında ise ofislerimize dönme konusunu tekrar değerlendireceğiz. Şu an için en sağlıklı ve en güvenilir yer olan evlerimizde yüksek performansla iş ortaklarımıza hizmet vermeye devam etmekteyiz.


Ne kadarlık bir süreçte ofise dönmeyi planlıyorsunuz?

Biliyorsunuz, regülasyonlar gereği, çalışırken maske takılması, iş yerinde dört metrekareye bir kişi düşecek şekilde planlama yapılması gibi birtakım kurallara uygun hareket etmek gerekiyor. Bu durumda, öncelikle şu anki çalışan sayısına uygun olarak, ofislerin sosyal mesafe, hijyen ve iklimlendirme gibi konularda regülasyonlara uygun hale getirilmesi en önemli konulardan biri ancak bu regülasyonlara uygun hale geldiğimiz takdirde bile, günde 7-8 saat boyunca müşterilerle konuşan müşteri danışmanlarımızın maskeyle çalışmalarının yaratacağı olası rahatsızlıkları da göz önüne aldığımızda, iş yerlerine olan bağlılıklarının azalacağını ve motivasyonlarının düşeceğini öngörüyoruz. Tüm bu nedenlerden dolayı çağrı merkezi sektörünün ofise dönüşünün zaman alacağı düşüncesindeyiz.

Webhelp olarak hizmet verdiğimiz  tüm iş ortaklarımız, birebir görüşme ve toplantılarımızda “evden çalışma” modeliyle birlikte ortaya çıkan performanstan, KPI sonuçlarından, oldukça memnun olduklarını iletiyorlar. Tüm bu noktaları bir araya getirdiğimizde şimdilik Webhelp olarak bu şekilde, yani evden çalışma modeliyle devam etmeyi planladığımızı, gelecekte “hem evden, hem ofisten” çalışabileceğimiz hibrit modeller üzerine çalıştığımızı ifade edebilirim."

Evde kaldığımız süreç ve normalleşme süreci, verdiğiniz hizmetlerde nasıl farklılıklar ortaya çıkardı? Bu dönemde çağrı merkezlerinin rolü değişti mi, yanıtınız “evet”se ne yönde bir değişim olduğundan bahseder misiniz?

"Öncelikle evden çalışma modelimizin iş sonuçlarımızı oldukça pozitif yönde etkilediğini paylaşmak istiyorum. Devamsızlık azaldı, attrition oranları düştü, çalışanlarımız evlerinde aileleriyle beraber sağlıklı bir ortamda çalışmaktan son derece mutlu oldular ve tüm bunlar kuruma olan bağlılık artışını da beraberinde getirdi. Özellikle büyük şehirlerde çalışan bizlerin günde 2,5 - 3 saati trafikte geçiyordu. Evden çalışma, trafikte geçirilen verimsiz zamanı ve stresi ortadan kaldırdı. Bu nedenle çalışma arkadaşlarımız, hem daha mutlu hem de daha yüksek performansla iş ortaklarımıza hizmet veriyorlar.

Etkileşim ve iletişimin arttığı bu dönemde çağrı merkezlerinin rolü diğer sektörlere oranla pozitif yönde değişti diyebiliriz. İnsanlar online kanallara odaklanarak tüm ihtiyaçlarını internet ve telefonla gidermeye çalıştılar. Bünyemizde yer alan sektörlerden örnek vermek gerekirse; e-ticaretin lider markaları pandemi döneminde büyüme talep etti. Yönetim ekiplerimizle güçlü bir koordinasyon sağlayarak kaliteden ödün vermeden büyürken, ülkemizin değerli gençlerine istihdam sağlamanın mutluluğu içerisindeyiz."

Bundan sonra, yeni normalde çağrı merkezlerinin rolü sizce ne olacak? 

Tuna Baliç; "Yeni normalde çağrı merkezlerinin rolü artmaya devam edecek. İnsanlar evlerinden çıkmadan ihtiyaçları olan neredeyse her şeyi online sipariş ediyorlar, bu süreçte aksayan bir konu olduğunda çağrı merkezine başvuruyorlar. E-ticaret, havacılık, otomotiv, bankacılık gibi neredeyse tüm sektörlerde artık çağrı merkezleri mevcut. Bu nedenle online kanallar ve dijitalleşmenin artmasıyla beraber çağrı merkezlerine olan ihtiyaç da artacak ve bu değişim çağrı merkezlerinin rolünü her zaman olumlu anlamda etkileyecektir."