Müşteri İletişim Merkezleri Hizmet Belgelendirmesi

PDF Olarak Görüntüle

ÇMD SEKTÖRE AVRUPA STANDARTLARINI GETİRİYOR!

AMACI

  • Müşteri İletişim Merkezlerinin hizmet kalitesini belirlemek ve arttırmak,
  • Sektörde standart hizmet verilmesini sağlamak,
  • Müşterilerin, çözüm ortaklarının ve personelin memnuniyetini sağlamak ve sürekli kılmak,
  • Sürekli gelişim kültürünü oluşturarak Müşteri İletişim Merkezinin değerinin artmasını sağlamak.

FAYDALARI

  • Müşteri İletişim Merkezlerinin yurtiçinde ve yurtdışında bilinen, güçlü, kaliteli bir markaya sahip olmasını,
  • Hizmet süreçlerinin etkinliğinin arttırılmasını,
  • Rakiplerden farklı olmayı ve fark yaratmayı,
  • Üst yönetim stratejisi ve politikaları ile gelişmeyi,
  • Bilgi ve iletişim teknolojilerinin, altyapının, yüklenicinin, acil durum planlarının sürekli iyileştirilmesi ve gelişmesini,
  • Müşteri memnuniyetinin artmasına ve Müşteri İletişim Merkezlerinin çevreye duyarlı olmasını sağlar.

ÖZELLİKLERİ

  • Avrupa Standardizasyon Komitesi (CEN) tarafından hazırlanmıştır,
  • Müşteri İletişim Merkezlerine özel hazırlanmış bir standarttır,
  • Uluslar arası geçerliliğe sahiptir,
  • İç ya da dış kaynaklı bütün Müşteri İletişim Merkezlerinde uygulanabilir,
  • Bu standart diğer yönetim sistemleri ile entegre edilebilir (ISO 9001:2008 Kalite, ISO 27001:2005 Bilgi Güvenliği, ISO 10002:2004 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemleri).

KAPSAM

  • Üst Yönetim Stratejisi ve Politika
  • Müşteri İletişim Temsilcileri
  • Altyapı
  • Prosesler
  • Müşteri Memnuniyeti
  • Sosyal Sorumluluk 
Belgelendirme Süreci

1.GAP ANALİZİ

Amaç, iş süreçlerinizin EN 15838:2009 Müşteri İletişim Merkezleri (MİM) Standardı'na uygunluğunu değerlendirmektir. GAP analizi kuruluşunuzun bu yeni Yönetim Sistemi'ni uygulamanıza yardım eder ve belgelendirme için hazırlık durumunuzu kontrol eder.

GAP Analizi süreci aşağıdaki şekildedir:

  • Kapsamın tanımı
  • GAP Analizi denetimi
  • Uygunsuzlukların ve iyileştirme fırsatlarının raporlanması

2. BELGELENDİRME SÜRECİ

  • Belgelendirme kapsamı tanımlanır,
  • Ön denetim (opsiyonel): GAP analizi ve standartla ilgili durumunuzun tespiti yapılır,
  • Belgelendirme denetimi 2 aşamadan oluşur:
    1. Aşama-kuruluşun belgelendirmeye hazır olup olmadığının gözden geçirilmesi,
    2. Aşama-kuruluşun yönetim sisteminin etkinliği de dahil olmak üzere uygulamaların değerlendirilmesi.
  • 2. Aşama denetimin sonuçları olumlu olduğu takdirde 3 sene boyunca geçerli bir sertifika verilir,
  • Sürekli iyileştirmenin izlenmesi ve yönetim sisteminin standardın gerekliliklerini yerine getirmekte olduğunun doğrulanması için ara denetimler yapılır,
  • 3 yıl sonra tüm yönetim sisteminin etkinliğinin ve uygunluğunun sürdüğünü onaylamak icin tekrar belgelendirme yapılır.
Belgelendirme Sürecindeki İş Ortağımız: Bureau Veritas
  • ISO 9001 Kalite, ISO 14001 Çevre, OHSAS, ISO 16001, TS 16949, ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Sistem Standartlarında Türkiye'de ve dünyada öncüdür.
  • Dünya çapında 100'den fazla ülkede varlık gösteriyor olması müşterilerinin hem uluslararası tecrübeden hem de yerel standart bilgisinden faydalanmasını sağlar.
  • Bureau Veritas Belgelendirme markası firmanızın mükemmellik, sürdürülebilirlik ve güvenilirliğine yönelik sürekli taahhüdünüzün küresel olarak kabul ve tanınmasının sembolüdür.