Başkandan Mesaj

Merhaba,

2018 yılının ilk e-bülteninde kısaca bir 2017 değerlendirmesi yapmak istiyorum. Dernek olarak XSights Araştırma ve Danışmanlık’ın proje yönetiminde gerçekleştirdiğimiz 2017 Türkiye Çağrı Merkezi Pazar Araştırması sonuçlarına göre; çağrı merkezi sektöründeki istihdam yüzde 7’lik büyüme göstererek 91 bin kişiye ulaştı. Takım lideri, yönetici ve idari kadro ile birlikte toplam çalışan sayımızın yaklaşık 105 bin olduğunu söyleyebilirim. Önümüzdeki yıl bu istihdamın yüzde 5 büyüme oranıyla 110 bine ulaşmasını bekliyoruz, 95 bini Müşteri Temsilcileri oluşturacak şekilde… Pazar büyüklüğümüz ise 5.1 Milyar TL’ye ulaştı. Dernek olarak ise, 52 üyemizle birlikte sektörün yaklaşık %90’ının temsil ediyoruz.

2017 yılının en heyecan verici gelişmesi kuşkusuz taslak hali yayınlanan Cazibe Merkezleri Programı oldu. Doğu- Güneydoğu Anadolu Bölgesi’ni kapsayan ve cazibe merkezi ilan edilen illerde çağrı merkezlerine sağlanacak özel teşviklerle yaratılacak istihdamın bu bölgelerde artırması beklenmekteydi. Ülkemiz ve sektörümüz için bizim de amacımız, belirlenen bu illerde halihazırda var olan 11 bin civarındaki çağrı merkezi istihdamımızı 2 katına çıkarmaktı. Ancak belirlenen teşviklerin yıl içerisinde hayata geçirilememiş olması bu heyecanımızın bir sonraki yıl içinde devam etmesine neden oldu. Sonrasında, 25 Ocak 2018 tarihli ve 11201 sayılı Resmi Gazete’de “Cazibe Merkezleri Programı Kapsamında Yatırımların Desteklenmesi Hakkında Karar” yayınlandı ve önemli noktaları şöyle oldu;

Çağrı merkezleri için başvuru ön koşulu olan asgari 200 kişilik istihdam maddesi geçerliliğini koruması,

Diğer ön koşul olan “Hizmet Sözleşmesi Yapmış Olma” maddesi yürürlükten kaldırılmış olması,

Sadece yeni yatırımları kapsaması,

Daha önce belirlenen 23 ilde bir değişiklik yapılmaması,

Yatırımcılara enerji desteği verilmesi,

Başvurusu olumlu bulunan firmalara Yatırımlarda Devlet Yardımları Hakkında Karar kapsamında Teşvik Belgesi düzenlenecek olup, bu firmalar 6. Bölge destek ve unsurlarından kanunda belirtilen süre ve oranlarda yararlanabilmesi,

Başvuruların, 31.12.2020 tarihine kadar yapılabilmesi

Sektörümüz için önemli olan bir diğer gelişme de iş sağlığı ve güvenliği açısından “tehlikeli sınıf” ta yer alan çağrı merkezi faaliyetlerinin, “az tehlikeli” sınıfa alınmasını sağlamamız oldu. Bu süreçte İstanbul Ticaret Odası’nın desteğini alarak tehlike sınıfımızın değiştirilmesi yönündeki talebimizin Ankara’da gerçekleşen komisyon toplantısında yeniden gündem yapılmasını sağladık. Sektörümüz için önemli olan bu konuda olumlu netice almamıza vesile olan başta İTO Telekomünikasyon Komitesi Başkanı Murat Dursun olmak üzere, İTO ve TOBB yetkililerimize en içten teşekkürlerimi tekrar sunmak isterim.

Diğer yandan çağrı merkezi sektörü dijital dünyaya hızla uyum sağlayarak dönüşüm geçiriyor ve müşteri deneyimindeki başarının kritik noktası olmaya devam ediyor. Geleneksel hizmet kanallarımız olan telefon, SMS, IVR ve e-postanın yanı sıra, ses teknolojileriyle tuşlama yapmadan ve mobil uygulamalarla her an, her yerde işlem yapabilirken, chat ve sosyal medyadan sunulan çağrı merkezi hizmetleri de artacaktır. Yakın ve orta vadede olmasa da yapay zeka, insanların yapabildiği bazı işleri yerine getirebilir. Ancak sorun çözmek, empati kurmak, duyguyu anlamak, kompleks bir şekilde düşünüp danışanlara daha geniş kapsamlı yanıt verme konusunda insana olan ihtiyacın değişmeyeceği görüşündeyiz. Empati kurmayı gerektirmeyen ve tekrarlayan işleri, daha önceki işlemleri aklında tutabilen yapay zekalarla çözmek kullanıcılara daha hızlı hizmet verilmesini mümkün kılacaktır ancak bu uygulamaların insan faktörünün yerini almasının düşünülemeyeceğinin altını çizmek isterim.

Herkese sağlıklı, verimli bir 2018 diliyorum.

Sevgilerimle,

ÇMD Yönetim Kurulu Başkanı

Metin Tarakçı