Eğitimlerimiz

Müşteri Temsilcisi ve Takım Lideri mesleklerindeki sektör çalışanlarının gelişimine katkıda bulunmak, donanımlarını arttırmak için eğitimler ve seminerler düzenliyoruz. Firmalara, kamu kurumlarına özel olarak eğitimler tasarlıyoruz.

Çağrı Merkezleri Derneği’nin temel ve uzmanlık seviyelerinde verdiği aşağıdaki eğitimlerinden yararlanarak siz de kariyer basamaklarını hızla çıkabilirsiniz.

Referanslarımız:
  • Arvato
  • Cigna Finans
  • Devlet Malzeme Ofisi
  • DHL
  • Finans Emeklilik
  • İngbank
  • Koski
  • RGN
  • Turkcell Global Bilgi
  • Vergi İletişim Merkezi
  • Türk Eximbank

Seminer Hakkında

İyi bir çağrı merkezi yöneticisi olmaya niyet etmek yeterli değildir. Çağrı merkezini etkin yönetebilmenin ve iyi bir yönetici olmak isteyen kişilerin sahip olması gereken önemli bilgi ve beceriler vardır. Bu seminer, çağrı merkezi yönetimi konusunda bilgi ve beceri kazanmaya ihtiyacı olan tüm yönetici ve yönetici adayları için hazırlanmıştır. Seminer sırasında katılımcıların yapıcı ve cesaretlendirici bir ortamda bilgi ve becerileri öğrenme ve uygulama fırsatı olacaktır.

Hedef Kitle

Çağrı Merkezi Takım Liderleri, Birim Yöneticileri ve Müdürleri

Hedefler

Bu seminer sonunda katılımcılar,

·         Çağrı merkezlerinde kullanılan teknolojiler hakkında bilgilenecekler.

·         Çağrı merkezlerinde yaşadıkları örnek durumları etkin yönetebilme becerisi edinecekler.

·         Yaptıkları işin dünyadaki yeri ve gelişimi ile ilgili bilgilenecekler.

·         Çağrı merkezi konusunda vizyon kazanacaklar.

·         Temel yönetim teknikleri ve performansı başarıya yönlendirme konularında beceri kazanacaklar.

·         Koçluk süreci ve görüşmelerini etkin yönetmek konusunda bilgi ve beceri kazanacaklar.

Yöntem

·         Sınıf içi eğitim şeklinde, aktif katılımlı

·         Yönetim modellemeleri  

·         Vaka çalışmaları, örnek koçluk görüşmeleri

·         Çalışma hayatında kullanılabilecek pratik bilgiler

·         Görsel uygulamalar

·         İş Ödevleri

Süre

2 gün

İçerik

 

·         Çağrı Merkezi Temelleri ve Metrikler

Çağrı Merkezinin Tanımı

Kimlere Çağrı Merkezi Demiyoruz

Çağrı Merkezinin Dünyada ve Türkiye’de Gelişimi

Çağrı Merkezi Yönetiminin Tanımı

Temel Terim ve Kavramlar

İdeal Bir Çağrı Merkezinin Organizasyon Şeması

Temel Roller ve Sorumlulular

Çağrı Merkezlerinin Doğuşu ve Yönetim Temelleri (Ekonomi ve Kalite)

Çağrı Merkezi ve Verimlilik Formülasyonu, Örnekler

Çok Kanallı Çağrı Merkezi (Contact Center), İletişim Kanalları

Kanal Tutarlılığı ve Çatışmaları

Hemen ve Daha Sonra İşlenmesi Gereken Çağrı Kanalları

Yük Hesaplama ve Metodları (Gerçek Zamanlı, Ertelenebilir, Erlang B ve C)

Roster Factor ve Shrinkage (Tanımı, Hesaplanması, Uygulaması)

Örnek Kapasite Analiz Araçları ve Çıktıları

Çağrı Merkezinin En Geniş Anatomik Görünümü

Çağrı Merkezi Teknolojilerine Giriş

Rastgele Çağrı Gelişi (Inbound trafiğin belirsizliği)

Kuyruk Mantığı, Türleri, Karşılaştırması

Doğumdan Ölüme Bir Çağrının Yaşam Döngüsü

Raporlama (Amacı, Veri Kaynakları, Kullanımı)

Gerçek Zamanlı Raporlama ve Önemi

Anahtar Performans Göstergeleri-KPI (Hesaplanış Metodları, Püf Noktalar)

Service Level Özel Bölüm

Cevaplama Süresi ve Çözüm Süresi (Tanımları, Farkları, Kullanımları)

Çağrı Merkelerinde Süreç Kavramı

Çağrı Merkezinin Geleceğine Dair

 

·         Çağrı Merkezinde Yönetsel Tavır ve Koçluk

Yönetim Nedir?

Yönetici Kimdir?

Lider Kimdir?

Yönetici ve Lider Arasındaki Farklar

Yönetim Fonksiyonları

Planlama

Organizasyon

Kontrol

Liderlik

Herzberg’in Çift Faktör Teorisi

Performans Değerlendirmenin Amacı

Performansın Ölçümü ve Değerlendirilmesi

Potansiyeli Değerlendirme / Ortaya Çıkarma

Potansiyel Göstergeleri

Eğitim ve Gelişim İhtiyaçlarını Saptama

Pareto Analizi

Hedef Belirleme Kriterleri

Farklı Koçluk Tipleri

Koçluk Nitelikleri Nasıl Kazanılır?

Koçluk Sürecinde Yöneticinin Ve Astın Sorumlulukları

Zaman Yönetimi ve Planlaması

Zaman Yönetimi Matrisi

Performans Görüşmesi Yönetimi

Sık Yapılan Hatalar

Çeki Listesi

Görüşme Raporlama ve Değerlendirme

Seminer Hakkında

“Benim işimde tıpkı benim gibi canlı ve yaşayan bir varlıktır”

Tom Peters

İyi iş sonuçlarına ulaşabilmek için verimli organizasyonlara ihtiyaç vardır.

Bunun içinde mutlu çalışanlar ve mutlu bireylerden oluşan bir organizasyon gereklidir.

Özellikle stres oranı yüksek olan Çağrı Merkezlerinde, çalışma ortamında yaratılacak olan küçük farklılıklar Memnun Müşteri- Verimli Çalışan- Kazanan Kurum üçgeninin temellerini oluşturmaktadır.

Bu seminerde mutlu bireyler olmak için ve işi daha keyifli hale getirmek için ipuçları bulabilirsiniz.

Hedef Kitle

Verimli ve keyifli ve eğlenceli bir çalışma ortamı oluşturmak isteyen çalışanlar

Hedefler

Bu seminer sonunda katılımcılar;

“Kendini iyi hisseden insanlar iyi sonuçlar üretirler”

·         Işlerini yapılmaya değer bulacaklar,

·         Işlerini yaparken “müşterilerini mutlu etmenin haz’ını yaşayacaklar” bu sayede sadece işini rutin yapan kişiler olmaktan çıkıp müşterilerde değer yaratacaklar,

·         Işlerini yaparken her işte olduğu gibi sıkıcı tarafların olduğunu bilecek ancak onları mutlu edecek küçük parçalar yakalayarak kendileri ve yaptıkları iş ile gurur duyacaklar,

·         Motivasyonlarının artması ile gün içerisinde değişebilen performanslarını tüm güne yayabileceklerdir.

Yöntem

·         Film gösterimleri

·         Grup çalışmaları

·         Küçük ödüllü yarışmalar


Süre

1 gün

İçerik

·         İş yaparken eğlenmek

Eğlenmek sadece kişinin özel zamanına özel değildir. Günümüzün en uzun süresini ayırdığımız işimizde eğleniyor olmak bize enerji getiren ve işimizden keyif almamızı sağlayan sihirli bir değnektir.

İş yaparken eğlenmek kavramı çeşitli uygulamalarla paylaşılacaktır.

·         Çevredekilere mutlu anlar yaşatmak

Çevremizdekilerde olumlu ve kalıcı bir etki bırakmanın önemi kaçınılmazdır. Sıradan bir günde yaptığınız bir küçük şey karşınızdakinin gününü unutulmaz kılabilir. Mutlu bireyler olmanın yolu mutlu etmekten geçer. Ne kadar çok mutlu edersen mutlu olacağın o kadar çok şey yaşarsın. Hizmet kalitesinde fark yaratmaya etkisi üzerinde çeşitli uygulamalar ve çalışmalar yapılacaktır.

·         “An”ı tutmak

Yaptığın her işe kendini vermek ve anları tutmak önemlidir. Bir işi yapmak için yapmak yada o anı tutmak arasındaki farklar konusunda bilgi aktarımı ve çeşitli uygulamalar gerçekleştirilecektir.

·         Doğru davranışı seçmek

Doğru davranışı seçmek tecrübeyle mümkündür. Tecrübe ise alınan yanlış kararların toplamıdır.‘En olumsuzu aradığınızda onu her yerde bulursunuz. Tercihler iş hayatında çok önemlidir. Bu gerçeğin altını çizmek suretiyle seçilen davranışın etkileri üzerine bilgiler paylaşılacak ve uygulamalar gerçekleştirilecektir.

·         Gülmenin değerini bilmek

Sahte bir gülücük gerçek bir suratsızlıktan daha iyidir. Gülmek bulaşıcıdır. Olumsuz stresin bir numaralı düşmanıdır. Olumsuz anlarda bile gülebilmek mümkündür. Hayatımızdaki küçük devre kesicileri farketmek yeterlidir. Basit gibi göünen bu önemli konuda çeşitl uygulamalar ve grup çalışmaları yapılacaktır.

Seminer Hakkında

‘Üç şeyin geri dönüşü yoktur; ağızdan çıkan sözün, yayından çıkan okun, kaçırılan fırsatların’

Kendini doğru ifade edebiliyor olmak, bildiğini karşı tarafa doğru aktarabiliyor olmak kişinin iş ve özel yaşamındaki en önemli meselelerinden biridir. Telefonda Etkili Konuşma eğitimi, bu gerçekten yola çıkarak dilin doğru kullanılması, iletişimin istenilen düzeye taşınması, telefonda bilginin doğru aktarılması ile ilgili tekniklerin paylaşılmasını hedeflemektedir.

Hedef Kitle

İç ve dış müşteri ile yüzyüze veya telefonda iletişim kuran çalışanlar

Hedefler

Bu seminer sonunda katılımcılar:

·         Türkçe'yi doğru ve etkili kullanarak başarılı iletişim kurabilme yeteneklerini geliştirebilecek,

·         Konuşma sırasında dikkat etmeleri gereken ses/nefes, vurgu/tonlama ve diksiyon/fonetik konularında hem ipuçları alarak, hem de uygulamalar yaparak becerilerini geliştireceklerdir.

Yöntem

Eğitimde paylaşılan bütün tekniklerin bireysel uygulamaları yaptırılarak beceri kazanımı ve gelişimini hızlandırma

Aktif katılımlı ve etkili sunum ile kapsamlı bilgilendirme

Süre

2 gün

İçerik

Doğru ve etkileyici konuşmanın önemi

·         Şirket sizsiniz

·         Kişinin hayata, işine ve kendisine bakış açısı (Pozitif iş tanımı)

·         Telefonda iletişim

·         İletişim Tarzları

·         Ses/nefes

·         Sesin doğru kullanılması

Kendini ifade etmek

·         Vurgu ve tonlama

Baskı altında öfke kontrolü /öfke içinde ses kontrolü

·         Diksiyon/arkitülasyon

Konuşma hızı

·         Telefonda iyi bir konuşmacı olmak için, iyi bir dinleyici olmak

Dinleme

Empati/paradigma

·         Bilgilenme ve bilgiyi doğru aktarma ile ilgili ipuçları

Şive ve aksanla başa çıkma

Türkçede sık yapılan hatalar



Seminer Hakkında

Kurumlar ve orada her gün yaşanan gerçeklik anları… Kurum ve müşteriler arasındaki bu etkileşimde kendini doğru ifade edebiliyor olmak, bildiğini karşı tarafa doğru aktarabiliyor olmak en önemli meselelerden biridir. Bu noktada ‘Etkileme ve İkna Etme Becerileri’ semineri katılımcılara, sayısal hedeflere ve kalite hedeflerine ulaşmak için gerekli becerileri kazandırmayı amaçlamaktadır.

Hedef Kitle

Kurum çalışanları

Hedefler

  • Hizmet veren kişilerin sahip olduğu temel özellik ve davranışlar konusunda bilgi sahibi olacaklar,
  • Müşteriyi dinleyerek itiraz noktalarını tespit edebilecek ve itirazlari alternatifler sunarak çözüm noktasına getirebilmek konularında becerilerini geliştirecekler,
  • Güvenli bir tavır ile konuşmanın kontrolünü elde tutabilecekler
  • kişilerarası iletişimde becerilerini etkin kullanarak daha olumlu yaklaşım ve bağlılık sağlayabilecek
  • Kendi ve çevrelerindeki kişilerin duygularını kontrol etme tekniklerini uygulayabilecek,
  • Çatışmaların arkasındaki duygusal nedenleri analiz edebilecek ve çatışma kaynaklarını çözümleme konusunda uygun stratejileri kullanabilecek
  • Farklı iletişim profillerini tanıyacak ve iletişimi buna göre yönlendirebilecek,
  • Güven yaratma konusunda mesafe katedeceklerdir.

Yöntem

  • Detaylı ve etkileşimli bilgi paylaşımı
  • Katılımcı kitabı
  • Video görseller
  • Konuyla ilgili uygulamalar
  • Bireysel ve grup vaka çalışmaları
  • Konuyla ilgili testler
  • Konuyla ilgili kayıtlar dinleme
  • Konuyla ilgili hatırlatıcı kartlar
  • Konuyla ilgili pekiştirici oyunlar
Sunularak uygulamaya yönelik öğrenme süreci desteklenmektedir.

Süre

1 gün

İçerik

·         İkna Nedir / Ne değildir?

İkna Nedir, İknanın İki Rotası

Etkilemede dört model

İnsanlar Neden Hayır Der?

·         İletişim Yoluyla İknanın Faktörleri

İkna Edici

Mesaj

Dinleyici

·         İtirazlarla Başa Çıkma

·         İknanın Güçlü Silahları

Kontrast

Karşılıkta bulunma

Adanmışlık ve tutarlılık

Sosyal Kanıt

Hoşlanmak

Azlık

Seminer Hakkında

Koçluk, hızla artan rekabet ortamında çalışanlarınızın performanslarını geliştirmek için kullanabileceğiniz liderlik becerilerinin önemli bir parçasıdır. Seminerimize katılacak yöneticilerin koçluk yöntemini sistemli bir biçimde kullanabilir hale gelmeleri hedeflenmektedir.

Hedef Kitle

Koçluk ve geribildirim veren tüm yöneticiler

Yöntem

  • Detaylı ve etkileşimli bilgi paylaşımı
  • Katılımcı kitabı
  • Video görseller
  • Konuyla ilgili uygulamalar
  • Bireysel ve grup vaka çalışmaları
  • Konuyla ilgili testler
  • Konuyla ilgili kayıtlar dinleme
  • Konuyla ilgili hatırlatıcı kartlar
  • Konuyla ilgili pekiştirici oyunlar
Sunularak uygulamaya yönelik öğrenme süreci desteklenmektedir.

Süre

2 gün

İçerik

  •  “Coaching” tanımı

·         Yönetim, liderlik,delegasyon,motivasyon,kontrol ve coach’luk

·         Eğitim ve gelişme

·         Öğrenme tarzları: Eylemci, pragmatik, düşünen ve kuramcı

·         Farklılıklar, farklılıklardan sinerjiye gidiş

              Farklılıklarla iletişim düzeyinde başa çıkma

              İnsan ilişkilerinde davranış farklılıkları

 

  • Coaching de yapılması ve yapılmaması gerekenler

·         Gelişme ve gerilemeyi gözlem

·         Ceza ve disiplin

·         Sahiplenme ve sorumluluk almak

·         Çift boyutlu coaching modeli

 

  • İşini ve çevresini geliştiren yönetici olarak coach

·         Ufuk açmak

·         Bireyin kendisini fark etmesini sağlamak

               Karşımızdaki kişilerin kendisini geliştirme alanlarını fark etmesini sağlamak

·         Yönlendirme

               Bilgi paylaşımı ve cesaretlendirme

               Ekip içi ve ekipler arası bilgi paylaşımı ile ilgili engellerin ortadan kaldırılması

 

  • Ekiplerin bilgeliği

·         Paylaşım, katılım , sahiplenme, inanç ve güven

·         Ekipler arası çatışmalar ve nedenleri

·         Ekipler arası çatışmaların çözümlenmesinde bireysel roller

 

  •  “Coach” tavır ve yaklaşımları

·         Davranış mekanizmaları

·         Savunmalar ve tepkisel davranışlar

·         Yapıcı davranış

 

  •  Coach’un motivator olarak rolü

·         Motivasyon modelleri

·         Motivasyon ihtiyaçlarını belirlemek

·         Coach’un bireysel motivasyonu

·         Motivasyon ihtiyacı ile motivasyon aracının örtüştürülmesi


  • Yönlendirme ve koçlukta geri bildirimin rolü

·         Etkin geri bildirim

·         Geri bildirimin esasları

·         Bireye yönelik geri bildirim

·         Performansa yönelik geri bildirim

·         Olaya yönelik geri bildirim

 

  • Geri bildirim ve iletişim boyutu

  • Ebeveyn- yetişkin- çocuk

  • Açıklık – farkındalık- dürüstlük

 

  • Olumlu geri bildirim- olumsuz geri bildirim

·         “yok” ise var edilemez,”var” ise geliştirilebilir.

Seminer Hakkında

Katılımcılarla, çağımızdaki hızlı değişim ve gelişime uyum sağlamada önemli bir faktör olan Kurum Kültürünü, Vizyon ve Misyonu tanımlayarak, kurumun geçmişi ve geleceğini birleştirecek yapısal sürecin elemanlarını incelemek. Özellikle yüzyüze müşteri ilişkileri kavramına odaklanarak hizmette biz bilinci geliştirmek.

Yöntem

  • Detaylı ve etkileşimli bilgi paylaşımı
  • Katılımcı kitabı
  • Video görseller
  • Konuyla ilgili uygulamalar
  • Bireysel ve grup vaka çalışmaları
  • Konuyla ilgili testler
  • Konuyla ilgili kayıtlar dinleme
  • Konuyla ilgili hatırlatıcı kartlar
  • Konuyla ilgili pekiştirici oyunlar

Sunularak uygulamaya yönelik öğrenme süreci desteklenmektedir.

Süre

2 gün

İçerik

  • İnsan İlişkileri
  • Etkili İletişim
  • İletişim Profilleri
  • Bireysel Motivasyon
  • Öğrenen Organizasyon
  • Kendini Yönetmek
  • Fark Yaratmak
  • Davranış Geliştirme
  • Pozitif Düşünme
  • İşyerinin Sosyal Psikolojisi



Seminer Hakkında

Katılımcıları başarılı bir müzakere için gerekli temel becerilerle donatmaktır. Program öncelikle müzakerenin her safhasında sürecin ve gereken temel becerilerin anlaşılması ile bu çerçevede müzakerenin başarılı geçmesini engelleyici durumların fark edilmesini kapsamaktadır.

 Program;

  • Etkilemede kullanılacak güçlerin ayırımını yapabilmek
  • İyi bir müzakereci olabilmek için uygun müzakere tarzını benimsemek
  • Müzakere için gereken becerileri bilmek ve uygulayabilmek adına pratik yapabilmek,
  • Müzakerede başlangıçtaki planlamanın önemini bilmek, mevcut ve olası engellerin yapısını görebilmek konularına eğilecektir.

Müzakerenin psikolojik bir oyun olduğunun üzerinde durularak bu çerçevede hazırlık, tartışma, teklif ve pazarlık aşamaları detaylandırılacaktır.

Pozisyonu zayıflatmadan bazı tavizler verebilmenin püf noktaları ve kazan/ kazan ilkesinin bize sağladığı uzun süreli iletişim ve güven ortamının kazandıracakları aktarılacaktır.

Hedef Kitle

Müzakere süreci içine giren tüm çalışanlar.

Hedefler





Yöntem

  • Detaylı ve etkileşimli bilgi paylaşımı
  • Katılımcı kitabı
  • Video görseller
  • Konuyla ilgili uygulamalar
  • Bireysel ve grup vaka çalışmaları
  • Konuyla ilgili testler
  • Konuyla ilgili kayıtlar dinleme
  • Konuyla ilgili hatırlatıcı kartlar
  • Konuyla ilgili pekiştirici oyunlar
Sunularak uygulamaya yönelik öğrenme süreci desteklenmektedir.

Süre

1 gün

İçerik

  • Müzakere tanımı

·         Alternatifleri

·         Çelişkiyi ele alma tarzları

Müzakerenin tanımı , müzakere yapmazsak neler yapabiliriz.( Örn: Güç göstermek vb.) günlük hayat içindeki yeri, zorunluluğu ve herkesin ister istemez bir müzakereci olduğu,bu zorunluluğun içinde müzakere becerileri yeterliliğini kendimizde geliştirmemiz gerektiği üzerinde durulmaktadır.

  • Müzakere süreci

·         Hazırlık

               “Ben” ne istiyorum

                Güç

                Seçenekler

                Limitler
  • Görüşme

·         “O” neler istiyor

  • Teklif

·         Hangi istekler ticaret edilecek

  • Pazarlık

·         Kazan / kazan

·         Taviz ticareti

  • Değerlendirme ve kapanış

Müzakerenin psikolojik yönünün irdelenmesi ve karşımızdaki kişiye karşı yılmamak onların yapmış olduğu bazı tavır ve davranışlardan etkilenmeden kendi gücümüzü ortaya koyabilmek için neler yapabiliriz ? Karşımızdaki kişilerin tavır ve davranışlarının bizi yıldırmak için bilinçli olarak hazırlanabileceğini unutmamamız gerekiyor. Kurumumuz adına karşı karşıya geldiğimiz kişilerle karlılığımızı ve hedeflerimizi göz önünde bulundurarak Kazan / Kazan altın kuralı ile hareket etmemizin bize ve kuruma sağlayacağı güven ve ikili ilişkileri sağlamlaştıracağı açıktır.

Seminer Hakkında

Gün içinde verimli ve etkin iş yapmanın yolarının öğrenilmesini sağlamak, Katılımcıların kendilerini iyi yöneterek zamanları verimli kullanacak alışkanlıkları edinmelerine katkıda bulunmak.

Hedef Kitle

Zaman yönetimi konusunda gelişmek isteyen tüm yöneticiler.

Yöntem

  • Detaylı ve etkileşimli bilgi paylaşımı
  • Katılımcı kitabı
  • Video görseller
  • Konuyla ilgili uygulamalar
  • Bireysel ve grup vaka çalışmaları
  • Konuyla ilgili testler
  • Konuyla ilgili kayıtlar dinleme
  • Konuyla ilgili hatırlatıcı kartlar
  • Konuyla ilgili pekiştirici oyunlar
Sunularak uygulamaya yönelik öğrenme süreci desteklenmektedir.

Süre

2 gün

İçerik

  • Zamana bakış

·         Olayların kontrolü

  • Zaman yönetiminin faydaları ve etkileri
  • Zaman yönetimi aşamaları

·         Hedefler stratejiler ve kategorileri

             Kişisel hedefler

             Kurumsal hedefler

             Eğitim ve beceri gelişimi

             İş ve kariyer

             Sosyal yaşa ve iş ortamında ilişkiler

             Mali konular

             Sağlık ve kendini iyi hissetme

·         Hedefe ulaşma stratejileri

             Klasik yaklaşım ( Fransız modeli)

             Teknik yaklaşım ( bilimsel model)

             Sinerji ( Japon tarzı)

  • Kaynaklar
  • Zaman kulanımı
  • Zaman yönetimi ne değildir
  • Zamanı kötü kullananlar

·         Zaman hırsızları

             Kendi yarattığımız

             Dış etkenler

  • Zaman logu ve analizi
  • Öncelikleri belirlemek

·         Önem ve aciliyet analizi

·         Önem ve aciliyet matriksi

  • Proje ve zaman yönetimi organizasyonu

·         Mind mapping ( Zihin haritası)

              Bilgi Tabanı Oluşturmak

              Proje Haritası

              Makale Planlama

              Sunum Planlama/Gerçekleştirme

·         Gant Charts

  • Planlama

·         Teknoloji kullanımı

               Pc ve elektronik ajanda kullanımında etkinlik

·         Zaman çizelgeleri

  • Zaman yönetiminde etkili performans

·         Fizyolojik performans

·         Performans konsantrasyonu

  • Zaman dağılımı
  • Zaman yaratıcıları

·         Hayır diyebilme becerileri

·         Tepkisel davranışlar ve kontrolü

·         Kesintilerle başa çıkabilme

·         Toplantı yönetimi

              Toplantı iyileştirme yöntemleri

·         Dağınık masa organizasyonu

·         Sürünceme

·         Evrak kategorileri

·         Telefon

·         Organize olma

  • Zaman ve stres

·         Stresin tanımı

·         Stres tipleri

            A tipi stres

            B tipi stres

·         Stres sonucuc ve belirtileri

·         Stres yönetimi

  • Zaman kazanmanın 30 yolu
  • Özet

Seminer Hakkında

Bu programın amacı yönetici konumundaki kişilerde, daha hızlı, sağlıklı ve yaratıcı kararlar alabilme becerilerini geliştirmek amacı ile, problemin kaynağına inilmesini, alternatiflerinin incelenmesi ve en iyi çözümün bulunmasını sağlamaktır.  Bu aşamada en önemli adım olan problemin tanımlanması sonrasında kişilere çözüm yolları ile ilgili teknik bilgilerin yanı sıra, kişilerden kaynaklanan problemler ve çözüm yolları hakkında da bilgi verilerek, kişilerin bu konudaki bireysel farkındalıkları arttırılmaktadır.




Hedef Kitle

Yetkili ve yönetmenler

Yöntem

  • Detaylı ve etkileşimli bilgi paylaşımı
  • Katılımcı kitabı
  • Video görseller
  • Konuyla ilgili uygulamalar
  • Bireysel ve grup vaka çalışmaları
  • Konuyla ilgili testler
  • Konuyla ilgili kayıtlar dinleme
  • Konuyla ilgili hatırlatıcı kartlar
  • Konuyla ilgili pekiştirici oyunlar
Sunularak uygulamaya yönelik öğrenme süreci desteklenmektedir.

Süre

2 gün

İçerik

  • Problemin  tanımlanması

·         Problem cümlesinin belirlenmesi

·         Problem cümlesinin özellikleri

  •  Problem çözme aşamaları

·         Tanım

·         Analiz

·         Öncelik belirleme

·         Çözüm önerilerinin değerlendirilmesi

·         Uygulama

·         İşleme

  •  Problem çözme teknikleri

·         Beyin fırtınası

·         Swott analizi

·         Pareto analizi

·         Balık kılçığı diyagramı

·         Sinektik yöntemler

·         KT analizi

·         Morfolojik yöntemler

·         Kıyaslama

·         Eşzamanlı mühendislik

  •  İnsanların karar alma süreçleri

·         Düşünerek karar alma

·         Hissederek karar alma

  •  Ekiplerde karar almak
  •  Ortak karar almak

·         Otokratik kararlar

·         Çoğunluk kararları

·         Azınlık kararları

·         Oybirliği

  •  Bireysel karar almak

·         Ne zaman faydalıdır?

·         Özellikleri nelerdir?

  • Karar çeşitleri

·         Yapısal

·         Stratejik

·         Organizasyonel

Seminer Hakkında

Pek çok kişi, kendilerini tükenmiş hissettiklerinde yapacak çok fazla bir şey olmadığını, hatta hiç bir şeyin işe yaramayacağını düşünür. Aslında, yaşamdaki  mücadele  ve tehditlere karşı durmak bir beceridir. Karşınıza çıkan zorlukla mücadele etmekte güçlük çekiyorsanız bu seminer size stresle başedebilmek için gereken becerileri  ve teknikleri anlatacaktır.

Hedef Kitle

Yoğun tempolu ve yıpratıcı çalışma hayatında, stresin olumsuz etkilerini minimuma indirmeyi ve stres yönetimi konusunda becerilerini geliştirmeyi hedefleyen herkes.

Hedefler

Seminer sonunda katılımcılar;

  • ‘Tükenmişlik’ Testi Analizi  sonuçları ile kendilerini değerlendirebilecekler,
  • Stresin etkileri konusunda farkındalık kazanacaklar,
  • Stresin;Fiziksel- Zihinsel-Duygusal ve Davranışsal sinyalleri ile konusunda bilgilenecekler,
  • Günlük hayatta kolaylıkla uygulanabilecek nefes ve kas gevşetme egzerzislerini öğrenebileceklerdir.

Yöntem

Ön analiz çalışması: Kuruma, seminere katılacak kişilerce doldurulmak üzere “tükenmişlik” anketi gönderilecektir. Bu çalışmadan elde edilecek veriler doğrultusunda kurumun strese bağlı tükenmişlik oranı öğrenilerek, seminerin kurgusunda ağırlık noktaları belirlenecektir.

Seminer mesajları egzersiz, oyunlar ve uygulamalarla desteklenip iş yaşamına taşınabilir becerilerin kazanılması yönünde biçimlendirilecektir. Her seans stresle baş etme yöntemleriyle desteklenecektir.

Süre

2 gün

İçerik

  • Kişilik Profilleri ve Stres
  • Stres ve Etkileri

–         Stres Nedir?

–         Stresin Olumlu / Olumsuz Etkileri

–         Stresin Ölçülebilir ve Ölçülemez Maliyeti

–         Stres Belirtileri

  • Zihinsel
  • Fiziksel
  • Davranışsal
  • Duygusal

–         Stresin Yarattığı Sonuçlar

  • Stresle Yaşamak

–         Stres Performans İlişkisi

  • Hipostres
  • Optimum Stres
  • Hiperstres

–         Stres Testi

–         İş Yerlerinde Olumsuz Stres Faktörleri

–         Stresin Sebepleri

–         Duygusal Bilinç

–         Zihinsel Süreç

–         Zorlu Durumlar ve Stres İlişkisi

–         Stres ve Zihin

  • Stresle Başa Çıkma Yöntemleri

–         Yaklaşım

–         Yöntemler

–         Hedef Belirleme





Seminer Hakkında

Bir takıma önderlik eden kişilerin sahip oldukları becerileri ve değerleri yönettikleri takıma aktarmaları, geliştirmeleri ve sinerji yaratarak verimi yükseltmeleri amacıyla yönlendirme, yol gösterme ve liderlik etme becerilerini artırmak.


Hedef Kitle

Bir takımı yöneten tüm yöneticiler

Hedefler

  • Takımı bir ve bütün hissettirecek davranış biçimi kazanmak
  • Baskılar karşısında donanımlı olmak
  • Çalışanların motivasyonunu artırmanın yollarını öğrenmek
  • Sağlıklı geribildirim yapabilmek
  • Takım üyelerinin özgüvenlerine katkıda bulunmak
  • Çatışma ve problem çözme becerisi kazanmak
  • Farklı liderlik biçimlerini anlamak
  • Ahenk yaratan lider olmak

Yöntem

·         Detaylı ve etkileşimli bilgi paylaşımı

·         Katılımcı kitabı

·         Video görseller

·         Konuyla ilgili uygulamalar

·         Bireysel ve grup vaka çalışmaları

·         Konuyla ilgili testler

·         Katılımcı belgesi

·         Konuyla ilgili kayıtlar dinleme

·         Konuyla ilgili hatırlatıcı kartlar

·         Konuyla ilgili pekiştirici oyunlar

Sunularak uygulamaya yönelik öğrenme süreci desteklenmektedir.

Süre

2 gün

İçerik

  • Takım Olma bilinci
  • Takım ve grup arasındaki farklık
  • Liderliğin etkin tanımları
  • Büyük liderlerin genel özellikleri
  • Krizler karşısında lider
  • Liderin üstündeki baskılar
  • Başarınız sınırınız mı?
  • Liderde neler olmalı?
  • Liderlik özellikleini belirleme ve değerlendirme
  • Takımı birarada tutan güçler
  • Takım için gerçek tehlike nedir?
  • Motivasyonu nasıl artıralım?
  • Liderlik tarzları
  • Yönlendirerek yol göstermek
  • Programın değerlendirilmesi

Seminer Hakkında

Günümüzde kuruluşlar müşteri protföylerini geliştirirken aynı zamanda MALİYET unsurunu da göz önünde bulundurmaktadırlar. Başka bir deyişle en ucuz maliyetle en geniş müşteri portföyüne ulaşmak hedefindedirler.

Bu durumda TELEFON sadece bir iletişim aracı olmaktan çıkıp, özellikle zaman maliyeti son derece düşük bir satış aracı olarak da kullanılmaktadır.

Özellikle yeni kazanılan müşterilerle ilk temas noktası telefon olduğundan, planlı ve sağlam ilişki kurulmasında ilk basamak olarak yer alması doğaldır.

Bu seminer, telefonla satış yapan müşteri temsilcilerine, telefonu etkin bir satış aracı olarak kullanmaları için gerekli olan iletişim ve satış tekniklerinin paylaşılarak yapılan her aramanın satışa dönüşmesi için hemen uygulanabilecek teknik ve becerileri kazandırmaktadır.

Hedef Kitle

Telefonla satış yapan herkes.

Hedefler

·         Karşısındaki kişilere kendilerini daha rahat ifade edebilecekler,

·         Karşısındaki insanlara güven aşılayacaklardır.

·         Satışı gerçekleştirmek için doğru kişiye ulaşıp, önyargısız bir biçimde dinlemelerini sağlayacaklar,

·         Doğru hedef belirlemek becerilerini geliştirecekler

·         İnsanları ikna ederken daha az zorlanacaklardır.

·         İtirazlarla daha rahat başa çıkabilecekler.

·         Satışı daha rahat kapatabileceklerdir.





Yöntem

·         Katılımcı kitabı

·         Vaka Çalışmaları

·         İş Ödevleri





Süre

2 gün

İçerik

·         Sesin Önemi

Sesin daha etkin kullanımına yönelik bilgiler ve pratik öneriler

·         Dinleme Becerileri

İyi dinleme becerileriyle satır aralarını okumak

·         Görüşme Öncesi Hazırlık

Başarının anahtarı hazırlık evresi

·         Karar Mekanizmasına Nüfuz Etme

Karar verme yetkisine sahip kişiyi bulup, onunla görüşmek

·         Satış Görüşmesine Başlarken

Karşımızdaki kişiyi bizi dinlemeye ikna etmek

·         Soru Sorma Becerileri

Karşımızdakinin istek, gereksinim, tereddüt ve görüşlerini anlamak

·         Satış Mesajı

İhtiyaçları karşılamak ve problem çözmek

·         Satış Kapatma

Satın almalarını teşvik etmek

·         İtirazlarla Başa Çıkma

İtiraz, müşteri adayının daha fazla bilgi istediğini gösteren bir işaret olarak algılamak

·         Genel Değerlendirme ve Uygulama

Tüm becerileri uygulamak

·         Görüşme Takibi

“Satış gerçekleşmezse ne yapmalı?” Gerçekleşirse, bundan sonra ne yapmalı?

·         Telefonla Satış Becerilerini Hayata Geçirme

Öğrenilen becerilerin tümünü kullanmaya yönelik alıştırmalar





Seminer Hakkında

Programın temel amacı bir kurumda yönetici pozisyonunda çalışan kişilerin; geçmişten günümüze gelişen yönetim anlayışları çerçevesinde sahip olması gereken temel becerilerinin ve yetkinliklerinin geliştirilmesidir. Bu eğitimde kişiler çeşitli uygulamalar ile öncelikle kendilerini değerlendirerek liderlik, koçluk, delegasyon, motivasyon gibi alanlarda gelişim sağlayacaklardır.

Hedef Kitle

Birinci seviye yönetici olmuş tüm yeni yöneticiler (yetkililer)

Yöntem

  • Detaylı ve etkileşimli bilgi paylaşımı
  • Katılımcı kitabı
  • Video görseller
  • Konuyla ilgili uygulamalar
  • Bireysel ve grup vaka çalışmaları
  • Konuyla ilgili testler
  • Konuyla ilgili kayıtlar dinleme
  • Konuyla ilgili hatırlatıcı kartlar
  • Konuyla ilgili pekiştirici oyunlar
Sunularak uygulamaya yönelik öğrenme süreci desteklenmektedir.

Süre

2 gün

İçerik

  • Yönetim nedir?

·         Kurumlarda yönetim yapısı

·         Yönetici neler yapar?

·         Yöneticinin rolleri

  •  Yönetim kuramları

·         İş yönetimi – Bilimsel yönetim

·         İdari teori- Bütünsellik /  Organizasyonel model

·         Davranışsal yaklaşım

·         Japon modeli – Z teorisi

  •  Liderlik

·         Genetik teori

·         Özellikler yaklaşımı

·         Davranışsal yaklaşım – GRID

·         Güç ve etki yaklaşımı

·         Makamsal ve kişisel güç

  •  Durumsal Liderlik

·         Göreve yönelik davranış ve bireye yönelik davranış

·         Astın hazır olma düzeyi

·         Bireysel tarzlar ve analizi

  •  Motivasyon

·         Maslow ihtiyaçlar piramidi

·         Herzberg modeli

·         Astın ihtiyaçlarını anlamak

·         Motivasyon için ipuçları

·         Motivasyon modeli

  •  Delegasyon

·         Temel kavramlar: Yetki devri, yetkilendirme, yetkinlik, otorite, sorumluluk, hesap verme, güven ve risk

·         Dikey ve yatay delegasyon

·         Delegasyon modeli

·         Delegasyon neler sağlar

·         Delegasyonda yapılması ve yapılmaması gerekenler

  •  Kontrol

·         Kontrol aşamaları

·         Kontrol alanları

·         Standartlar

  •  Ekip çalışması

·         Ekip çalışması nedir?

·         Olmazsa olmazlar

·         Ekip çalışması aşamaları

·         Oluşturma

·         Fırtına

·         Kural koyma

·         Performans

  •  Ortak karar alma sistemleri

·         Yararları ve sakıncaları

·         Ekip içi karar verme sistemini tanımlamak

·         Bireysel kararlar ve ekip kararları

·         Sahiplenme

  •  Ekipte etkilenme

·         Etkileme tarzları

·         Davranış mekanizmaları

·         Ekip içi sürtüşme nedenleri ve başa çıkma yolları

  •  Değerlendirme ve kapanış

Seminer Hakkında

Yazılı iletişim doğru kullanılmadığı takdirde zaman, para ve enerji kaybına neden olmaktadır. Yanlış anlaşılmaları gidermek ve etkileyici bir şirket imajı yaratmak için gerekli becerileri bu eğitimle kazanacaksınız.

Hedef Kitle

Müşterilerle yazılı iletişim kuran ya da kurması beklenen tüm ekipler

Hedefler

.

Yöntem

  • Yanlış mektup örneklerinin verilmesi
  • Doğru mektup örneklerinin verilmesi
  • Dilbisi kuralları ve noktalama işaretleri hakkında hatırlatmalar
  • İngilizce mektuplar için ipuçlarının verilmesi
  • Açılış ve kapanış cümleleri oluşturma çalışması.

Süre

1 gün

İçerik

  •  Yazılı İletişim neden önemli?
  • Yazılı iletişimde yapılması gerekenler / kaçınılması gerekenler
  • Yazılı iletişimde kullanılan görsel materyaller ve dizayn
  • İş Yazışması teknikleri
  • E-mail yazma Becerileri
  • Rapor yazma Beceri
  • Teklif yazma Becerileri
  • Kamu kurumları ile yazışma
  • TS 1390 standartı

Seminer Hakkında

Çağrı Merkezlerinde sorunlu müşterilerin takibinin yapılması, ödemelerle ilgili telefonda ödeme sözü alınması ve bunların gerçekleştirilmesinin sağlanması günümüz koşullarında kuruluşlarda zaman maliyeti açısından ön plana çıkmaktadır. 

Çağrı merkezlerinde Tahsilat- Takip Bölümu görev tanımı içinde yer alan çalışanların diğer bölümlere göre bazı bilgi, beceri ve yetkinliklerinin daha fazla olması ve bunları hayata geçirebilmeleri gerekmektedir.

Hedef Kitle

Çağrı Merkezi çalışanları

Hedefler

Bu seminer sonunda katılımcılar,

·         Başarılı olabilmek için öncelikle olumlu bir tavır geliştirmelerinin gerekliliğini anlayacaklar,

·         Müşterilerden taleplerini net ve profesyonel nezaket çerçevesinde (ses, ses tonu, sözcük seçimi, dinleyenin algısı) ifade edebilecekler,

·         Müşteriyi dinleyerek itiraz noktalarını tespit edebilecek ve itirazlari alternatifler sunarak çözüm noktalasına getirebilmek konularında becerilerini geliştirecekler,

·         Güvenli bir tavır ile konuşmanın kontrolünü elde tutabilecekler,

·         Reddedilmeyi kişisel almayıp, müşterini esas neyi reddettiğii bulabilecekler,

·         Müşteriyle yapılan anlaşma sonucunda ödeme sözünü alabilecek teknikler konusunda bilgi sahibi olacaklardır.

Yöntem

·         Katılımcı el kitabı

·         Anlaılan bilgileri pratiğe dönüştürmek için gerçek yaşamdan alınan örneklerle senaryo uygulamaları

·         Örnek ses kayıtlarının dinlenmesi ile yapılan görüşmelerin güçlü ve zayıf yanlarının değerlendirilmesi


Süre

2 gün

İçerik

·         İnsan Ve Davranışı

Hepimiz Birbirimizden Farklıyız

Farklılığın Kaynakları

İletişim Profilimizi Belirleyelim

Tarzların Özellikleri ve Zayıf Yönleri

·         Profesyonel Nezaket

İletişimin tanımı

Etkin iletişim unsurları

Ses

Ses tonu

Sözcük seçimi

Dinleyenin algısı

·         Müşteri İtirazlarını Karşılama ve İkna etme

Görüşme öncesi hazırlık

Müşteri bilgileri

Hedef belirlemek

Ödeme yapacak kişiye nüfuz etmek

Ödeme yapacak kişiye ulaşmanın altı aşaması

Görüşmeye başlarken

Hazırlık

Etkin açılış ifadesi ne olmalı?

Müşteriye yaklaşım nasıl olmalı?

Etkin dinleme-soru sorma becerileri

·         Itirazlarla ve kızgınlıkla başa çıkmak

Gerçek itirazı ortaya çıkarma becerileri

Kızgınlığın evreleri

Görüşmeyi rayına oturtmak

·         Olumlu Tavrı Koruyabilmek İçin İpuçları

Negatif enerjiyi pozitife çevirmek

Duygusal yansıma nedir?

Olumsuz duyguları frenlemek için pratik yöntemler